Vertrauensbildende Maßnahmen im E-Commerce

Bereits im Jahr 2008 hat das ECC Handel untersucht, welche Wirkungen die Zertifizierung von Online-Shops mit Gütesiegeln unabhängiger Institutionen und die Einbeziehung unabhängiger Anbieter von Zahlungsverfahren entfalten. Diese Ergebnisse werden in der Untersuchung "Vertrauensbildende Maßnahmen im E-Commerce auf dem Prüfstand – Zur Wirkung von Gütesiegeln, Zahlungsverfahren und Kundenbewertungen im Online-Handel" erneut überprüft und um die Wirkung von Kundenbewertungen ergänzt.  

Im Fokus der Erhebung stehen die folgenden Fragen:
1.Welche Wirkungen entfalten Gütesiegel, bei denen eine unabhängige Institution einen Online-Shop „zertifiziert"?
2.Wie stark wirkt sich die Einbeziehung von Zahlungsverfahren, die von einem neutralen Zahlungsverkehrsdienstleister betrieben werden, aus?
3.Wie stark wirken sich Bewertungen eines Online-Shops durch andere Kunden auf die Kaufwahrscheinlichkeit aus?
 
Konversionsrate wird um 23,4 Prozent erhöht

Es zeigt sich: Sowohl Gütesiegel als auch bestimmte Zahlungsverfahren und Bewertungen anderer Kunden wirken sich in den Augen der Konsumenten positiv auf die Vertrauenswürdigkeit eines Online-Händlers aus. Gemessen an der Konversionsrate führt die Implementierung einer solchen vertrauensbildenden Maßnahme zu einer durchschnittlichen Erhöhung der Konversionsrate um 23,4 Prozent im Online-Experiment.

In der Beachtung und Bewertung von sowie der Einstellung zu einzelnen vertrauensbildenden Maßnahmen zeigen sich hinsichtlich Geschlecht, Alter und Erfahrung mit dem Online-Einkauf in der Online-Befragung zum Teil signifikante Unterschiede. Während die verschiedenen Maßnahmen bei den betrachteten Altersgruppen unterschiedliche Reaktionen hervorgerufen haben, schätzen Frauen vertrauensbildende Maßnahmen grundsätzlich mehr. Auch die Erfahrung mit dem Online-Einkauf hat einen entscheidenden Einfluss darauf, wie einzelne Maßnahmen wahrgenommen werden.

Die Ergebnisse der Studie stützen sich zum einen auf eine experimentelle Untersuchung unter rund 750 deutschen Online-Shoppern, welche rund 19.000 simulierte Käufe durchgeführt haben und zum anderen auf eine Online-Befragung unter rund 1.000 deutschen Online-Shoppern.

In der experimentellen Untersuchung wurde die Effektivität von Gütesiegeln, ausgewählten Zahlungsverfahren und Kundenbewertungen untersucht sowie eine Evaluierung durchgeführt, ob und unter welchen Bedingungen sich das Vorhandensein einer vertrauensbildenden Maßnahme positiv auf die Kaufwahrscheinlichkeit auswirkt. Darauf aufbauend dient die Online-Befragung dazu, generelle Einstellungen der Online-Shopper bezüglich verschiedener Gütesiegel, Zahlungsverfahren und Kundenbewertungen zu analysieren.

Die Studie kostet 49 Euro zzgl. Versandkosten und kann hier bestellt werden.