Schuhhandel: Kundenorientierung deutlich verbessert

Der Kundenservice des Schuhhandels hat sich aus Kundensicht im vergangenen Jahr deutlich verbessert. Die Online-Shops von Tamaris und Deichmann sind über alle Leistungs- und Servicemerkmale die Testsieger. Bei den stationären Anbietern erhalten darüber hinaus Ecco, Deichmann, Foot Locker, Runners Point und Geox sowie bei den Online-Anbietern Zalando insgesamt ein sehr gutes Kundenurteil.

Dies zeigt der ServiceAtlas Schuhhandel 2012, für den die Kölner ServiceValue GmbH über 3.500 Kundenurteile zu über 40 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen beim Schuhkauf eingeholt hat.

In sieben Leistungsdimensionen sowie über alle Kriterien hinweg wurde die Kundenorientierung der Schuhhändler bewertet. Beim Sortiment, von der Qualität der Produkte bis hin zur Modekompetenz, liegen Foot Locker und Goertz Online-Shop in den beiden Formaten Filial- und Onlinehändler jeweils ganz vorn. In der Kundenberatung heißen die Sieger Runners Point und erneut Goertz Online-Shop. Beim Kundenservice führen die Online-Shops vn Leiser und Deichmann das Ranking an.

Beim Preis-Leistungs-Verhältnis kommt an Deichmann sowohl stationär als auch im Internet kein anderer Anbieter vorbei. In der Leistungsklasse Filialen, von der Sauberkeit bis hin zur Attraktivität, ist Ecco führend, beim Online-Shop  sowie im Versandservice Zalando.

Sechs Anbieter liegen bei den Filialhändlern im Gesamt-Ranking der Kundenorientierung im deutlich überdurchschnittlichen Bereich. Ecco, Deichmann, Foot Locker, Runners Point, Geox und der Testsieger Tamaris werden mit einem sehr gut ausgezeichnet. Bei den Onlinehändlern schaffen dies über alle Kriterien hinweg nur Zalando und der Testsieger Deichmann Online-Shop.

Spürbare Verbesserung gegenüber dem Vorjahr

In fast allen Leistungs-und Servicekriterien fallen die Kundenurteile gegenüber dem Vorjahr besser aus. Insbesondere der Kundenservice hat sich der Markt positiv entwickelt. Sowohl die Filial- als auch die Onlinehändler überzeugen stärker bei Umtausch, Kulanz und im Umgang mit Beschwerden. Bei den Onlinehändlern ist zudem die einfachere Abwicklung von Retouren hervorzuheben.

Allein bei den stationären Schuhhändlern ist bei der Attraktivität in der Inneneinrichtung eine negative Entwicklung auszumachen. Dies wiegt umso schlimmer, hat doch die Atmosphäre in den Filialen – noch vor der Beratungsqualität und den Servicezusatzleistungen – den größten Einfluss auf die Kundenbindung.

Die knapp 300-seitige Wettbewerbsstudie ServiceAtlas Schuhhandel 2012 kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 20 Filial- und sechs Onlinehändlern.