Deutsche Verbraucher achten auf den Service

Die Zeiten des "je billiger, je besser" sind in Deutschland vorbei. Das ist das Ergebnis einer Verbraucherstudie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture. Demnach wird der Preis für die Zufriedenheit der Kunden unwichtiger, während die Qualität an Bedeutung gewinnt. Das trifft vor allem auf den Kundenservice zu. So hätten vier von fünf abgewanderte Kunden gehalten werden können, wenn die Anbieter sich mehr um sie bemüht oder sie für ihre Treue belohnt hätten.

An der Studie nahmen mehr als 12.000 Verbraucher in 32 Ländern teil. Aus Deutschland waren es 401 Teilnehmer. Der Fragenkatalog reichte von der aktuellen Zufriedenheit über die Kaufabsichten bis hin zur Wechselbereitschaft. Auf Grund von schlechten Serviceleistungen haben demnach in Deutschland 45 Prozent der Befragten im Verlauf des vergangenen Jahres einen Anbieter gewechselt. Besonders häufig war das im Einzelhandel der Fall, beim Mobilfunkanbieter, beim Energieversorger und bei der Bank.

Vier von fünf abgewanderten Kunden hätten gehalten werden können

Als besonders großes Ärgernis empfinden Verbraucher nicht gehaltene Versprechen (82%) gefolgt von Service-Mitarbeitern ohne ausreichende Fachkenntnisse (81%). Außerdem ist das Misstrauen gegenüber der Verwendung persönlicher Daten hoch (80%). Wird hier ein Missbrauch für möglich gehalten, ist das für zwei Drittel der Befragten ein Grund, bei diesem Anbieter nicht zu kaufen. Gleichzeitig sagen 80 Prozent derjenigen, die gewechselt haben, dass sie geblieben wären, wenn ihr Anliegen gleich beim ersten Kontakt beantwortet worden wäre oder sie eine Anerkennung für ihre Loyalität erhalten hätten.

Reaktionszeit ist im Kundenservice kritischer Faktor

Vor allem langes Warten führt bei den Verbrauchern in Deutschland zu Frustrationen. Mehr als zwei Drittel der Befragten wünschen sich deshalb einen möglichst einfachen Zugang zu Serviceleistungen (72%). Das ist ein deutlicher Anstieg im Vergleich zum Vorjahr (58%). Gleichzeitig erwarten fast ebenso viele, dass der Kundenservice schnell reagiert und dass es mehr Möglichkeiten als bisher gibt, Mitarbeiter zu kontaktieren.

Internet wird als Informationsquelle immer wichtiger

Vor dem Kauf informieren sich die Deutschen am liebsten im Internet auf den Webseiten des jeweiligen Anbieters (68%). Genauso wichtig sind Freunde und Bekannte als Informationsquelle (68%) sowie die Mitarbeiter im Geschäft (59%). Beeinflussen lassen sich die meisten in ihrer Kaufentscheidung von Menschen, die sie persönlich kennen (50%). Erleichtert wird das durch die sozialen Netzwerke im Internet. Bereits jeder fünfte Befragte gab an, Kommentare auf Plattformen wie Facebook, MySpace oder Twitter bei seiner Entscheidungsfindung zu Rate gezogen zu haben - sowohl negative wie positive. Jeder dritte hat selbst einen Kommentar über seine Erfahrungen mit einem Unternehmen in einem der Netzwerke geschrieben.

Die Studie 'Accenture Global Consumer Survey' wird jährlich erhoben und basiert auf einer Online-Befragung von weltweit 12.662 Personen aus 32 Ländern. In Deutschland nahmen 401 Personen teil. Alle Teilnehmer wurden gebeten, ihre Erfahrungen mit Unternehmen aus zehn Industrien zu bewerten: Reise&Tourismus, Lebensversicherungen, Banken, Konsumgütereinzelhandel, Unterhaltungselektronik, Internetprovider, Kabel-/Satellitenfernsehbetreiber, Mobiltelefonie und Gas- und Stromversorger.