Anwenderstudie „Social Media Monitoring“ erschienen

Social Media Monitoring ist offenbar auf der Agenda der Unternehmen angekommen, das zeigen die Ergebnisse der ersten Monitoring-Anwenderstudie in Deutschland. Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen beschäftigt sich bereits mit dem Thema, hat jedoch unterschiedliche Erfahrungen gesammelt. Das Nürnberger Social Media Forschungs- und Beratungsinstitut ForschungsWeb führte zusammen mit dem Kooperationspartner ForschungsWerk im Zeitraum Juni bis September 2012 die erste Anwenderstudie zum Thema Social Media Monitoring mittels einer Telefon- und Onlinebefragung durch. Die Bandbreite des Erfahrungsgrades der Unternehmen ist demnach breit gefächert: von Unternehmen, die nach einem kurzen Ausflug in die Social Web-Gesprächswelt das ganze Thema wieder vertagt haben, über Anfänger, die gerade versuchen einen Weg durch den Monitoring-Dschungel zu finden, bis hin zu Unternehmen, die durch mehrjährige Monitoring-Praxis bereits sehr viel Know-how auf diesem Gebiet aufgebaut haben.

Auch die Herangehensweise an das Thema ist noch sehr unterschiedlich – der eine Social Media Monitoring-Strategie-Ansatz lässt sich in der Praxis noch nicht identifizieren. Vielmehr versucht jedes Unternehmen einen für sich passenden Weg zu finden, sei es mit kostenlosen Tools, mit externen Dienstleistern oder durch den Aufbau eines internen Kompetenzteams, das eine professionelle Monitoring-Lösung im Self-Service einsetzt. Dabei bestätigen die Antworten der Befragten, dass diejenigen, die das Monitoring eines Dienstleisters nutzen, aktuell am zufriedensten sind. Die Nutzung kostenloser Tools macht im Gegensatz dazu deutlich unzufriedener.

Die Antworten zeigen jedoch auch, dass viele Unternehmen im Thema Monitoring noch relativ unsicher sind. Dies lässt sich unter anderem an dem überdurchschnittlich hohen Anteil der Angabe „Weiß nicht“ ablesen – und dies, obwohl die Befragten genau diejenigen sind, die das Thema im Unternehmen verantworten. Positiv ist, dass die Mehrheit der Anwender mit dem Monitoring ihre Ziele erreichen können. So wird der Nutzen des Monitorings vom Großteil der Befragten als hoch eingeschätzt.

Die größten Herausforderungen bei Social Media Monitoring

Neben der aktuellen Nutzung und der Zufriedenheit mit den Ergebnissen wirft die Studie auch ein Schlaglicht auf die Herausforderungen beim Thema Monitoring. Die größten internen Hindernisse sind Ressourcen-, Zeit- oder Budgetmangel. Aber auch die zu geringe abteilungsübergreifende Zusammenarbeit wird als ein Problem gesehen. Intern hat das Thema Monitoring demnach mit den gleichen Hürden zu kämpfen wie das Thema Social Media allgemein.

Als externe Hürden zeigen sich die Intransparenz des Anbietermarkts und die schwere Bewertbarkeit der Tools. Damit bestätigen die Antworten der Befragten empirisch das Gefühl, das viele Unternehmen haben, wenn sie sich auf die Suche nach einem Monitoring-Anbieter begeben. Unzählige Anbieter mit zum Teil hoch gegriffenen Leistungsversprechen führen zu einer Verunsicherung und Desorientierung der Anwender. Gefragt ist hier mehr Struktur, Transparenz und Nachvollziehbarkeit.

Zum aktuellen Zeitpunkt werden noch sehr häufig kostenlose Tools eingesetzt. Jedoch ist ein Ausbau in Richtung kostenpflichtiger Tools abzusehen, da die Anwender hohe Ansprüche haben und diese oft nur mit kostenpflichtigen Lösungen erfüllt werden können. Dies bestätigen auch die Ergebnisse der Detailanalyse: kostenpflichtige Lösungen liefern eher zufriedenstellende Ergebnisse als kostenlose.

Ein weiterer Aspekt, der in der Studie beleuchtet wurde, sind die Kaufentscheidungskriterien der Anwender. Besonders relevant für die Kaufentscheidung sind die Dashboard-Eigenschaften sowie die Qualität der Analysen und Reports. Der Verknüpfung der Social Media-Daten mit dem eigenen CRM-System messen dagegen weit weniger Unternehmen eine hohe Bedeutung zu.