Zukunft des Konsums: Meta-Services verändern die Wirtschaft

Die Zeiten von Frustrationserlebnissen in der Dienstleistungshölle könnten bald vorbei sein, so die Autoren der Zukunftsinstituts-Studie 'Zukunft des Konsums – wie Meta-Services die Wirtschaft umkrempeln'. Zwei Gründe sprechen laut Andreas Steinle, Thomas Huber und Franziska Steinle vom Zukunftsinstitut dafür: Einerseits das Aufbrechen der Massengesellschaft sowie der Übergang des Menschen in eine real-digitale Identität. "Längst bewegen wir uns zwischen den Welten – online wie offline. Unser Alltag wird ins Netz verlagert und das Netz in unseren Alltag integriert", schreiben die Autoren. "Künftige Dienstleistungen unterstützen uns raum- und zeitunabhängig. Analog zur iCloud wird uns in Zukunft eine persönliche Service-Cloud umgeben, die es uns überall ermöglicht, nicht nur Empfänger, sondern auch Sender zu sein." Dieser Umschwung werde die Welt komplett verändern. Übergreifende und kooperativ angelegte Systeme werden Angebote einer neuen Art machen können: Meta-Services.

Die Studie ist dreigliedrig konzipiert. Der erste Studienteil beschreibt die Treiber der Veränderung für den Konsum von morgen. Im zweiten Teil werden die Service-Cluster der Zukunft aufgezeigt und mit aktuellen Zahlen und Best-Practice-Beispielen untermauert. Der theoretische Überbau befindet sich im dritten Teil der Studie. Hier wird der aktuelle Status zum Thema Service-Design widergespiegelt und die dahinterstehende Theorie aufgezeigt. 

Sinn-Konsum ersetzt Hyper-Konsum

Einige Erkenntnisse: Meta-Services betreffen den Einzelnen, sind aber immer in ein ganzheitliches System eingebunden. Der einstige Hyper-Konsum wird durch einen Sinn-Konsum ersetzt. Statt immer mehr materielle Dinge um uns zu scharen, geht es in Zukunft um das richtige Maß. Wir wünschen uns Dinge, die uns wirklich helfen, unser Leben besser, befriedigender und sinnvoller zu führen. Es geht in Zukunft verstärkt um die Steigerung der Lebensqualität.

Für Anbieter bedeutet dieses laut den Autoren, noch stärker mit seinem Kunden in eine glaubwürdige Interaktion zu treten, ihn und seine Wünsche und Bedürfnisse zu (er)kennen. Dazu müssten sich Konsumenten in Zukunft ein Stück weit öffnen und bereit sein, ihre Identität preis zu geben. Ohne Loyalität und Vertrauen auf beiden Seiten gehe es nicht. Denn auch der Kunde habe Macht: Fragwürdige Geschäftspraktiken würden in Echtzeit entlarvt. Konsum der Zukunft heißt laut Zukunftsinstitut: Daten + Dinge + Kontakte + Kommunikation.

Die drei Megatrends, die Services in den kommenden Jahren maßgeblich beeinflussen werden, sind: Individualisierung, Konnektivität und Mobilität, so die Autoren. Der Wunsch nach personalisierten Dienstleistungen – exakt dann, wenn sie gebraucht werden – steige und zwinge Anbieter umzudenken. Das heißt, dass Daten frei fließen müssen, um den Kunden auf seiner Reise mit der Marke durchgehend zu begleiten. Das bedeute auch mehr Datenpunkte, die zusammengebracht und analysiert werden müssen, mehr Quellen, mehr Format, mehr Touchpoints. Der Kunde erwarte kein kurzfristiges Versprechen, sondern ein langfristiges Sinnerleben: mehr Menschlichkeit, mehr Kulanz, mehr Flexibilität und mehr Vertrauen.

Partizipation, Öffnung und Transparenz sind die Leitmaximen der gegenwärtigen Netzwerk-Generation, so das Zukunftsinstitut. Unternehmen sollten den Kunden in die Prozesse und Entwicklung von Produkten und Dienstleitungen einbeziehen. Kunden seien in vielerlei Hinsicht bereit, Daten über sich preiszugeben, wenn ihnen die Vorteile vermittelt würden, die sie davon haben.

Die Maxime des Unterwegskonsumenten laute: Aanywhere, anytime, any device. Unternehmen sollten in Zukunft nicht mehr in einzelnen Services und Dienstleistungen denken, sondern in vernetzten Lösungs-Infrastrukturen, die sich dem Leben des Kunden anpassen.

Das neue Wertschöpfungsmodell

Das Ziel des neuen Wertschöpfungsmodells liegt darin, die Beziehung zum Kunden als eine fortwährende Historie zu beschreiben. Ernst gemeinte Kommunikation statt Floskeln. Reale Nutzwerte statt Pseudoversprechen und -vorteile. Offenheit statt Geheimniskrämerei. Komplexe Angebote für komplexe Wünsche eruieren. Transparenz und Vertrauen aufbauen. In einem stetigen Austausch bleiben und einen fortwährenden Dialog führen. Es geht um die Pflege der Beziehung. Die Service-Kette erweitert sich:

Entdecken – Lassen Sie Ihren Kunden Ihr Produkt virtuell erfahren

Vernetzen – Binden Sie Ihren Kunden in eine Community ein

Teilen – Verkaufen Sie  Ihren Kunden kein Produkt oder Service, sondern Zugang.

Belohnen – Belohnen Sie Ihren Kunden für sein Verhalten.

Mitwirken – Machen Sie Ihren Kunden zum Schöpfer seiner individualisierten Produkte und Services

Umarmen – Geben Sie Ihren Kunden das Kostbarste: Aufmerksamkeit, Respekt, Menschlichkeit

  

Die Studie 'Die Zukunft des Konsums' von Andreas Steinle, Thomas Huber und Franziska Steinle hat 114 Seiten und kostet 195.00 € zzgl. 7 % MwSt. Weitere Informationen finden Sie hier.