Mercedes-Benz 2020: Ausrichung am Kunden

Mercedes-Benz hat seine Wachstumsstrategie 'Mercedes-Benz 2020' für die Bereich Marketing und Vertrieb vorgestellt. Bis zum Jahr 2020 sollen demnach nicht nur neue Produkte und Fahrzeugsegmente für mehr Wachstum sorgen, sondern auch "die punktgenaue Anpassung der Vertriebsorganisation an sich ändernde Kundenwünsche". Kunden würden heute eine höchst individuelle und professionelle Betreuung bei allen Kontakten mit der Marke, ihren Produkten und Dienstleistungen erwarten. Im Rahmen der laufenden Produktoffensive und dem damit verbundenen Ziel, sowohl loyale Kunden langfristig an Mercedes-Benz zu binden sowie zusätzlich mit neuen Fahrzeugmodellen jüngere Zielgruppen für die Marke zu gewinnen, richte Mercedes-Benz sich "ganz konsequent am Kunden aus". Dies gelte von der Kaufanbahnung über den Kaufprozess bis hin zu After-Sales.

Markenöffnung und integriertes Marketing

Bereits mit Blick auf die Gewinnung neuer Zielgruppen im Rahmen der Kompaktwagenoffensive hat Mercedes-Benz nach eigenen Angaben in den vergangenen Jahren sowohl seinen Markenauftritt modernisiert sowie die Kundenansprache ganz spezifisch auf die jeweiligen Zielkundengruppen ausgerichtet. So richtete sich beispielsweise die Kampagne zur Markteinführung der neuen A-Klasse vor allem an neue, jüngere Zielgruppen.

Bei bestehenden Modellen gelte es, durch innovative Marketinginstrumente loyale Kunden weiterhin an die Marke zu binden. Bei allen Maßnahmen werde dem Kunden dabei ein durchgängig einheitliches Marken- und Produkterlebnis geboten.

Differenzierte Vertriebsformate für individuelle Kundenbegegnungen

Zur Markteinführung der A-Klasse tourte Mercedes-Benz drei Monate lang mit Pavillons durch 90 europäische Großstädte. Aktuell präsentiert sich Mercedes-Benz auf den Hamburger Stadtteilfesten mit einem mobilen Pop-up-Store in Form eines Seecontainers. Dieser Pavillon verbinde Gastronomie mit Informationen rund um die Marke und ihre Produkte und biete auch die Möglichkeit zur Probefahrt. Aufgrund der positiven Kundenresonanz will Mercedes-Benz diese Formate in Zukunft kontinuierlich erweitern.

Zudem baut Mercedes-Benz auch die bestehenden stationären innerstädtischen Formate sukzessive weiter aus. Der erste urbane Markenauftritt öffnete 1995 in Paris auf der Champs-Elysées seine Pforten. Heute gibt es rund 20 innerstädtische Outlets. Bis 2020 soll sich die Anzahl an Mercedes-Benz Connections weltweit mehr als verdoppeln. 

Verstärkter Einsatz digitaler Instrumente

Begrenzte Raumkapazitäten in den Innenstädten bei einem gleichzeitig stetig wachsenden Produktportfolio erfordern zusätzlich einen höheren Grad an digitalen Präsentationsmöglichkeiten, so Mercedes-Benz. Zudem würden vor allem moderne Kunden im Zeitalter von Internet und sozialen Netzwerken von einer Marke erwarten, jederzeit und überall mit ihr interagieren zu können. Im Handel ergänze Mercedes-Benz seine klassischen Beratungs- und Informationsleistungen deshalb verstärkt durch den Einsatz interaktiver Informationsstelen und Tablets für den Beratungsprozess in Kombination mit großen, berührungsempfindlichen Bildschirmen.  

Noch in diesem Jahr startet die Marke zudem zusammen mit den Niederlassungen in Hamburg und Warschau/Polen den sogenannten "Mercedes-Benz Connection Online". Die Online-Verkaufsshops sollen dem Unternehmen wichtige Erkenntnisse über den Umgang der Kunden mit einem solchen digitalen Verkaufskanal für Premiumfahrzeuge liefern.  

Differenzierte Kundenansprache im After-Sales fort

Den Werkstattbesuch zu individualisieren, ist das Ziel einer weiteren Initiative von Mercedes-Benz. Unter der Bezeichnung "My Service" bietet Mercedes-Benz derzeit in fünf Ländern vier individuell auf verschiedene Kundentypen zugeschnittene Service-Optionen an: Lite (Ich möchte mein Auto heute zur Werkstatt bringen und morgen wieder abholen), Lounge (Ich möchte warten, während mein Fahrzeug den Service erhält), Drive (Ich möchte mobil bleiben, während mein Auto in der Werkstatt ist) sowie Collect (Ich möchte meinen Wagen von der Werkstatt holen und wieder bringen lassen). Nach der Startphase wird "My Service" nun sukzessive um neue Optionen erweitert und an zusätzlichen Standorten ausgerollt.