Erklärungen für Elektronikprodukte oft schwer verständlich

Wie verständlich präsentieren sich die Anbieter von Unterhaltungselektronik? Wie reagieren Unternehmen der Branche auf direkte Kundenanfragen? Diese und weitere Fragen untersucht eine Studie des H&H Communication Lab, der Unternehmensberatung Iskander Business Partner und der Universität Hohenheim. Das Ergebnis zeigt, dass die Unternehmen hier nur durchwachsen agieren. Produktbeschreibungen und Pressemitteilungen lassen zu wünschen übrig. Nur die E-Mail-Kommunikation schneidet insgesamt sehr verständlich ab.

"Neben einer hohen Nutzerfreundlichkeit spielt die Produktkommunikation auch weiterhin eine wichtige Rolle – Kunden kaufen am liebsten Produkte, die sie verstehen", so Ben Hagelauer von Iskander Business Partner. "In der Consumer-Electronics-Branche liegt der Fokus aber auf den Produkten und dem Vertrieb – der Kundenkommunikation wird dagegen zu wenig Beachtung geschenkt." So würden Texte häufig mit Mammutsätzen, Anglizismen und Wortungetümen gespickt.

Apple kommuniziert am verständlichsten, Lenovo auf dem letzten Platz

Die Studie analysiert drei typische Textsorten in der Kommunikation von Unternehmen: Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails. Die Texte von neun Unternehmen wurden mit der Sprach-Software TextLab auf ihre formale Verständlichkeit untersucht. Bewertet wurden sie mit dem Hohenheimer Verständlichkeits-Index. Auf einer Skala von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich) misst dieser Index die Verständlichkeit. Wichtige Kriterien sind unter anderem: kurze Sätze, aktiver Sprachstil oder Vermeidung von Anglizismen und langen, zusammengesetzten Begriffen.

Die Pressemitteilungen der Unternehmen schneiden laut Studie am schlechtesten ab. Mit einem Durchschnitt von 6,62 Punkten liegt deren Verständlichkeitswert gerade einmal im unteren Mittelfeld.

Die Verständlichkeit von Produktbeschreibungen variiert sehr stark, den ersten Platz erzielt dabei Apple, auf dem letzten Platz findet sich Lenovo. "Offenbar sehen einige Unternehmen Produktbeschreibungen immer noch nicht als wichtigen Teil ihres Produkts an", sagt Professor Dr. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim das Ergebnis. "Unverständliche Produktbeschreibungen können bei den Verbrauchern aber Frustrationen auslösen."

E-Mail-Kommunikation: Samsung & LG antworten schnell & verständlich

Auch wenn die E-Mail-Kommunikation im Schnitt am besten bewertet wurde, besteht hier gerade bei den Reaktionszeiten und bei den Kontaktmöglichkeiten einiger Unternehmen Verbesserungsbedarf. So antworteten zwei der Unternehmen im Untersuchungszeitraum auf eine Anfrage überhaupt nicht, und Apple bietet trotz Ankündigung kein Kontaktformular für Kundenanfragen an. Bei manchen Unternehmen ging die Antwort an der Frage vorbei.

Besonders positiv fiel die Bewertung für Samsung und LG aus. Sie fielen sowohl durch verständliche Antworten als auch durch besonders schnelle Reaktionen auf.