Studie: Autobranche schwach bei Online-Kundengewinnung

Das Internet spielt für Automobilhersteller und deren Händler eine bedeutende Rolle, um qualifizierte Kontakte zu gewinnen. Dennoch gibt es bei der Generierung, Erhebung, Qualifizierung und Weiterbearbeitung dieser Online-Leads noch großes Optimierungspotenzial, so das Fazit einer Studie der Unternehmensberatung Iskander Business Partner GmbH (IBP). IBP untersuchte den Lead Management-Prozess von zehn großen Automobilherstellern durch stichprobenartige Anfragen über verschiedene Online-Kanäle, darunter Herstellerwebseiten, E-Mails und Social Media-Auftritte.

Die durchschnittliche Antwortdauer bei Anfragen war über die offizielle Hersteller-Webseite – dem Kanal mit dem höchsten Traffic – mit 5 Tagen am längsten, wohingegen auf die Kontaktaufnahme über die Facebook-Seiten eine Reaktion nach durchschnittlich 7 Stunden erfolgte. Auch die Qualität der Leads sowie deren Weiterbearbeitung bergen Potenzial zur Verbesserung. So mussten Kundenkontaktcenter in vielen Fällen von den Interessenten noch weitere Informationen einholen, bis der Lead an den Händler weitergegeben werden konnte, obwohl dies durch einige weitere Fragen im Kontaktformular vermeidbar gewesen wäre. Zudem kontaktierten die Händler nur zwei Drittel dieser Leads auch tatsächlich.