Omnikanal: Kunden sind flexibel und anspruchsvoll
Der Kunde von heute ist selbstbewusst, multikanalorientiert und stellt neue Anforderungen an die Qualität des von Unternehmen angebotenen Kundenservice. Das ist ein zentrales Ergebnis der Studie "Omnikanal Monitor 2015", die der Technologiedienstleister Arvato und CSC, Anbieter von Next-Generation-IT-Dienstleistungen, vorgestellt haben. Im Rahmen der Erhebung haben die beiden Unternehmen in den vergangenen Monaten mehr als 1.000 Verbraucher und 40 CRM-Manager aus Branchen wie Automotive, E-Commerce, Health-Care, Tourismus/Mobility, Telko, Utilities sowie Banken und Versicherungen befragt.
Klassische Kanäle für eine Kontaktaufnahme weiter bevorzugt
Einige Ergebnisse: Trotz der breiten Verfügbarkeit und regelmäßigen Nutzung von Smartphones, Tablets und Laptops in weiten Teilen der Bevölkerung bevorzugen mehr als 80 Prozent der Konsumenten in Deutschland die klassischen Kanäle Telefon, Filiale und E-Mail für eine Kontaktaufnahme. Apps, Livechat, Communities und Social Media befinden sich in puncto Nutzungshäufigkeit noch ganz am Anfang (2,4 Prozent), wachsen aber stark. So zeigten sich beispielsweise etwa ein Viertel der Befragten interessiert an der Möglichkeit, per Videotelefonie Kontakt aufnehmen zu können. Brief und Fax haben als Kommunikationsmittel hingegen zunehmend ausgedient.
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität der angebotenen Kontaktmöglichkeiten rangiert bei den digitalen Kanälen Social Media, Videointeraktion und Livechat nur im Mittelfeld. Insgesamt gaben 87,5 Prozent der Befragten an, dass sie den Kanal, auf dem sie mit einem Unternehmen Kontakt aufgenommen haben, erneut wählen würden.
Kunden sind nicht bereit, für Service zu zahlen
Fragt man sowohl die Unternehmen als auch die Verbraucher nach ihren Vorstellungen vom Kundenservice der Zukunft, so sind diese in weiten Teilen deckungsgleich. Bei beiden Gruppen steht der Wunsch nach zentralen Kundenportalen weit oben auf der Agenda und belegt die wichtige Rolle von Self-Service-Angeboten im modernen Kundenservice.
Doch während sich die Unternehmen zukünftig noch stärker auf mobile Apps mit Dienstleistungsangeboten und die Realisierung von VIP-Services konzentrieren wollen, wünschen sich die Verbraucher laut Studie vor allem einen leicht erreichbaren, persönlichen Ansprechpartner - und das natürlich weiterhin kostenfrei. Eine Bereitschaft, für spezielle Mehrwertdienste oder individuelle VIP-Services zu bezahlen, ist nur bei einem geringen Anteil der befragten Kunden gegeben.
Die Studienergebnisse finden Sie hier.
Klassische Kanäle für eine Kontaktaufnahme weiter bevorzugt
Einige Ergebnisse: Trotz der breiten Verfügbarkeit und regelmäßigen Nutzung von Smartphones, Tablets und Laptops in weiten Teilen der Bevölkerung bevorzugen mehr als 80 Prozent der Konsumenten in Deutschland die klassischen Kanäle Telefon, Filiale und E-Mail für eine Kontaktaufnahme. Apps, Livechat, Communities und Social Media befinden sich in puncto Nutzungshäufigkeit noch ganz am Anfang (2,4 Prozent), wachsen aber stark. So zeigten sich beispielsweise etwa ein Viertel der Befragten interessiert an der Möglichkeit, per Videotelefonie Kontakt aufnehmen zu können. Brief und Fax haben als Kommunikationsmittel hingegen zunehmend ausgedient.
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität der angebotenen Kontaktmöglichkeiten rangiert bei den digitalen Kanälen Social Media, Videointeraktion und Livechat nur im Mittelfeld. Insgesamt gaben 87,5 Prozent der Befragten an, dass sie den Kanal, auf dem sie mit einem Unternehmen Kontakt aufgenommen haben, erneut wählen würden.
Kunden sind nicht bereit, für Service zu zahlen
Fragt man sowohl die Unternehmen als auch die Verbraucher nach ihren Vorstellungen vom Kundenservice der Zukunft, so sind diese in weiten Teilen deckungsgleich. Bei beiden Gruppen steht der Wunsch nach zentralen Kundenportalen weit oben auf der Agenda und belegt die wichtige Rolle von Self-Service-Angeboten im modernen Kundenservice.
Doch während sich die Unternehmen zukünftig noch stärker auf mobile Apps mit Dienstleistungsangeboten und die Realisierung von VIP-Services konzentrieren wollen, wünschen sich die Verbraucher laut Studie vor allem einen leicht erreichbaren, persönlichen Ansprechpartner - und das natürlich weiterhin kostenfrei. Eine Bereitschaft, für spezielle Mehrwertdienste oder individuelle VIP-Services zu bezahlen, ist nur bei einem geringen Anteil der befragten Kunden gegeben.
Die Studienergebnisse finden Sie hier.
Weitere Meldungen, die Sie interessieren könnten:
Printausgabe
Partner-News
Marketing- und Medien-News aus der new-business-Redaktion