Amazon, Lufthansa und BMW bieten den besten Service

Eine Umfrage von Kienbaum und RichtigRichtig.com unter knapp 300 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz ergab, dass Amazon, Lufthansa und BMW die höchste Servicequalität aufweisen. Insgesamt sind die Befragten aber noch nicht zufrieden: 60 Prozent sagen, die viel beklagte "Servicewüste Deutschland" lebe immer noch. Auf der anderen Seite messen 89 Prozent der Unternehmen dem Thema "Service" eine große Bedeutung für ihren geschäftlichen Erfolg bei. "Die Relevanz für ihr Unternehmen haben die meisten Manager inzwischen erkannt. Bei der Umsetzung hapert es aber offenbar noch", sagt Carsten K. Rath, Service Excellence Experte und Gesellschafter des Umsetzungsunternehmens RichtigRichtig.com.

Gute Beratung ist beliebteste Serviceleistung

Ein Großteil der Unternehmen legt Wert darauf, Interessenten und Kunden kompetent zu beraten: 85 Prozent der befragten Firmen bieten diese Serviceleistung an. 76 Prozent setzen darauf, bei Anfragen jederzeit professionell zu informieren. Und falls Kunden damit nicht zufrieden sind oder aus anderem Grund Kritik üben, bieten 70 Prozent der Unternehmen einen Beschwerdeservice an.

"Luft nach oben haben die Firmen jedoch immer dann, wenn es darum geht, proaktiv Service zu bieten und sich auf einen guten Service festnageln zu lassen. Pre-Sales-Service und eine Zufriedenheitsgarantie bieten immer noch wenige Unternehmen", sagt Sabine Hübner, geschäftsführende Gesellschafterin von RichtigRichtig.com.

Besser als die Wettbewerber zu sein, ist eins der wichtigsten Ziele, das Unternehmen mit ihren Serviceleistungen erreichen wollen: Gut 80 Prozent der von Kienbaum befragten und von RichtigRichtig.com analysierten Firmen verfolgen mit ihrem Serviceangebot dieses Ziel. Ungefähr genauso viele Unternehmen leben den Servicegedanken, um ihre Kunden zufrieden zu machen und so an sich zu binden. Neue Kunden zu gewinnen, formulieren nur zwei Drittel der Firmen als Ziel ihrer Serviceaktivitäten.

Unternehmen vernachlässigen Mitarbeiter

Mitarbeiter sind in vielen Unternehmen keine Zielgruppe der Serviceaktivitäten: Nur für die Hälfte der befragten Firmen hat diese Zielgruppe eine besondere Relevanz. Stattdessen konzentrieren sich die Unternehmen sehr stark auf die Kunden als Zielgruppe Nr. 1 ihrer Serviceleistungen: 94 Prozent sagen, dass diese Gruppe sehr wichtig ist beim Thema Service. "Die eigenen Mitarbeiter haben die meisten Unternehmen hingegen überhaupt nicht im Blick, wenn es um ihren Service geht. Dabei sind wertgeschätzte und zufriedene Mitarbeiter eine zentrale Voraussetzung für eine hohe Servicequalität", sagt Erik Bethkenhagen, Geschäftsführer von Kienbaum Communications, der Beratung für HR-Kommunikation der Kienbaum-Gruppe.

Auf der anderen Seite behaupten 86 Prozent der Befragten, dass Service eine gewichtige Rolle für sie als Arbeitgeber spielt. Die beliebtesten Serviceleistungen für ihre Mitarbeiter sind Weiterbildungsprogramme, individuelle Arbeitszeitmodelle und Anreizsysteme. Materielle Leistungen wie eine Kantine, Kinderbetreuung oder die kostenlose Reinigung der Kleider am Arbeitsplatz spielen hingegen eine untergeordnete Rolle.

Zuverlässigkeit ist wichtigster Service-Excellence-Faktor

Aus Sicht der Unternehmen ist Zuverlässigkeit der wichtigste Servicefaktor: 85 Prozent der Firmen setzen insbesondere auf Verlässlichkeit, um exzellenten Service zu bieten. Fast genauso wichtig sind für sie dabei Kundenfreundlichkeit und Vertrauenswürdigkeit. "Weiche Faktoren sind aus Sicht der Unternehmen deutlich wichtiger als eher praktische Aspekte wie eine kostenlose Versandmöglichkeit oder das Angebot von Online-Services. Wenn ein Kunde dem Unternehmen grundsätzlich vertraut und zufrieden ist, ist die Basis für eine Kundenbeziehung gelegt", sagt Hübner.

In Restaurants und Hotels ist Service am wichtigsten

Kunden erwarten in erster Linie in Gastronomie, Hotellerie und Tourismus einen guten Service: Mehr als 90 Prozent der von Kienbaum und RichtigRichtig.com Befragten sagen, in diesen Branchen sei exzellenter Service ein Muss. Von Industrieunternehmen und Energieversorger erwarten die Kunden hingegen seltener einen guten Service: Weniger als jeder Fünfte findet es wichtig, dass diese Unternehmen umfangreiche Serviceleistungen bieten.