Online-Services: Persönliche Beratung besonders geschätzt
Über die Hälfte der Online-Shopper (55,2 %) sehen Serviceangebote als absolut oder sehr wichtig an. Für weitere 34 Prozent sind Online-Services zumindest teilweise wichtig. Dies zeigt das neue Whitepater "Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit" des ECC Köln, das in Zusammenarbeit mit iAdvize erstellt wurde.
In der Phase der Kaufvorbereitung ist das Thema Beratung besonders bedeutend. Rund 68 Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen ein Online-Serviceangebot in Echtzeit bei Fragen zu den angebotenen Produkten wichtig sei. Derzeit können vor allem Anbieter mit Click-to-Call-Service (umgehender, kostenfreier Rückruf) punkten. Knapp 61 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bei Fragen zum Produkt gerne ein Beratungsgespräch über eine Click-to-Call-Funktion nutzen würden. Auf den Plätzen zwei und drei landen FAQs und die Click-to-Chat (Live-Chat)-Funktion. Service-Hotlines hingegen treffen in Sachen Produktberatung bei den Konsumenten eher auf Ablehnung.
"Dass die Click-to-Call-Funktion im Vergleich zum Anruf bei der Service-Hotline so gut abschneidet, zeigt, dass Konsumenten nicht erst den Kanal wechseln wollen, um offene Fragen zu klären. Für Unternehmen bietet sich die Chance, Kaufabbrüche zu minimieren, indem sie die Kunden noch im Kaufprozess bedienen und bei der Entscheidungsfindung unterstützen können", erklärt Dr. Eva Stüber, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.
Wie wichtig das Thema Beratung auch für den Online-Handel ist, zeigt ein weiteres Ergebnis: Rund 65 Prozent der Konsumenten haben mindestens schon einmal einen Kauf in einem Online-Shop abgebrochen, weil offene Fragen nicht beantwortet oder Probleme nicht gelöst werden konnten. Click-to-Chat-Angebote können diese Quote verringern. Weist man Konsumenten, die ihre Bestellung abbrechen wollen, proaktiv darauf hin, dass Fragen durch einen Click-to-Chat geklärt werden können, nehmen bis zu 55 Prozent der Konsumenten das Angebot an und schließen die Bestellung doch noch ab.
In der Phase der Kaufvorbereitung ist das Thema Beratung besonders bedeutend. Rund 68 Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen ein Online-Serviceangebot in Echtzeit bei Fragen zu den angebotenen Produkten wichtig sei. Derzeit können vor allem Anbieter mit Click-to-Call-Service (umgehender, kostenfreier Rückruf) punkten. Knapp 61 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bei Fragen zum Produkt gerne ein Beratungsgespräch über eine Click-to-Call-Funktion nutzen würden. Auf den Plätzen zwei und drei landen FAQs und die Click-to-Chat (Live-Chat)-Funktion. Service-Hotlines hingegen treffen in Sachen Produktberatung bei den Konsumenten eher auf Ablehnung.
"Dass die Click-to-Call-Funktion im Vergleich zum Anruf bei der Service-Hotline so gut abschneidet, zeigt, dass Konsumenten nicht erst den Kanal wechseln wollen, um offene Fragen zu klären. Für Unternehmen bietet sich die Chance, Kaufabbrüche zu minimieren, indem sie die Kunden noch im Kaufprozess bedienen und bei der Entscheidungsfindung unterstützen können", erklärt Dr. Eva Stüber, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.
Wie wichtig das Thema Beratung auch für den Online-Handel ist, zeigt ein weiteres Ergebnis: Rund 65 Prozent der Konsumenten haben mindestens schon einmal einen Kauf in einem Online-Shop abgebrochen, weil offene Fragen nicht beantwortet oder Probleme nicht gelöst werden konnten. Click-to-Chat-Angebote können diese Quote verringern. Weist man Konsumenten, die ihre Bestellung abbrechen wollen, proaktiv darauf hin, dass Fragen durch einen Click-to-Chat geklärt werden können, nehmen bis zu 55 Prozent der Konsumenten das Angebot an und schließen die Bestellung doch noch ab.
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