Konsumenten stellen hohe Anforderungen an Online-Shops

Die aktuelle Studie des ECC Köln "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3" zeigt: Über alle untersuchten Kategorien hinweg stellen die Konsumenten hohe Anforderungen an Online-Shops. Zur Beurteilung der zentralen Erfolgsfaktoren im E-Commerce und der Bewertung der Top Online-Shops in Deutschland wurden bereits in der ersten Auflage der Erfolgsfaktorenstudie insgesamt sieben Erfolgsfaktoren identifiziert sowie an die 60 dahinter liegende Einzelkriterien aus Konsumentensicht hinsichtlich Relevanz und Zufriedenheit bewertet.

Die aktuellen Ergebnisse unterstreichen: Konsumenten sind vor allem "harte Faktoren" wie die Qualität der Produkte, der Preis und das Sortiment beim Einkauf im Internet wichtig und sollten daher zum Kern eines jeden Online-Shops zählen. Gute Qualität zu angemessenen Preisen – das gilt nicht nur im stationären Laden, sondern noch viel mehr im Online-Shop. Aufgrund der hohen und schnellen Vergleichbarkeit von Produkten und Preisen im Internet sowie der Tatsache, dass Wettbewerber online anders als im stationären Handel nur einen Sprung bzw. Klick weit entfernt sind, stufen gut 93 Prozent der für die Studie befragten Online-Shopper das Preis-Leistungsverhältnis als eines der wichtigsten Kriterien ein. Gleichzeitig ist das Thema Preis-Leistung den aktuellen Ergebnissen zufolge der Erfolgsfaktor, mit dem die Konsumenten zurzeit am unzufriedensten sind.
   
Ebenfalls weit oben in der Top 10 der wichtigsten Einzelkriterien aus Konsumentensicht findet sich das Thema Bezahlung wieder. Wird die präferierte Zahlungsmethode des Online-Shoppers im Shop nicht angeboten, führt dies häufig zum Kaufabbruch – unabhängig davon, wie gut der Shop bei anderen Kriterien abschneidet. Dies bestätigen auch die Ergebnisse der aktuellen ECC-Studie zum Online-Payment.

Darüber hinaus ist aus Konsumentensicht vor allem Transparenz wichtig. Konsumenten fordern von Online-Shops hier beispielsweise die Offenlegung aller Kosten. Insbesondere auf versteckte Versandgebühren reagieren Online-Shopper mit großer Ablehnung. Folgerichtig zählt auch die kostenfreie Lieferung ab Mindestbestellwert zu den wichtigsten Einzelkriterien aus Konsumentensicht.

Die zehn wichtigsten Einzelkriterien spiegeln den Kern eines guten Online-Shops wieder und gehören somit zu den Pflichtaufgaben eines jeden Online-Shop-Betreibers, so die Studie. Einzelne Serviceleistungen oder die Einbindung von Social-Media-Elementen – also eher "weiche" Faktoren erhalten aus Konsumentensicht im Vergleich eine eher untergeordnete Bedeutung, nehmen dennoch in ihrer Relevanz zu. Dies heißt also nicht, dass diese Kriterien langfristig vernachlässigt werden können.

Online-Kunden erwarten vor allem einen in vielerlei Hinsicht reibungslosen Ablauf ihres Online-Kaufs. Hierfür ist es wichtig neben den Pflichtanforderungen zunehmend auch die Kür (Empfehlungssysteme, Apps etc.) in den Blick zu nehmen, um den eigenen Shop weiter zu optimieren und sich erfolgsreich vom Wettbewerb abzugrenzen.