Schweiz: Online-Shops überzeugen mit Bezahlung & Logistik

Wie zufrieden sind die Schweizer Online-Shopper? Was sind aus Konsumentensicht Must-Have-Kriterien für exzellente Online-Shops? Und welche Händler zählen zu den Top-Online-Shops in der Schweiz? Diese und weitere Fragen beantwortet die neue Studie 'Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in der Schweiz' des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Namics und Prudsys. Das Ergebnis: Schweizer Shops können vor allem mit den Erfolgsfaktoren Bezahlung sowie Versand und Lieferung punkten.

Die Betrachtung der sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) zeigt: Shopübergreifend sind die befragten Schweizer Konsumenten mit der Bezahlung (Zahlungsprozess, angebotene Bezahlverfahren) am zufriedensten (80,7 %). Mit 78,3 Prozent (absolut und sehr zufrieden) landet der Erfolgsfaktor Versand und Lieferung auf dem zweiten Platz. Bei den aus Konsumentensicht wichtigsten Einzelkriterien für Online-Shops zeigt sich, dass die Schweizer Kunden – wie die deutschen Konsumenten auch – die Basisfaktoren des Handels 'Gute Qualität der Produkte' und 'Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis' am wichtigsten erachten. Der Transparenz-Aspekt 'Offenlegung aller Kosten' landet auf Platz drei.

"Kunden erwarten in vielerlei Hinsicht einen reibungslosen Ablauf ihres Online-Einkaufs. Die Ergebnisse zeigen, dass es nicht ausreicht, nur in einem Bereich top zu sein. Es gilt, bei den grundlegenden Kriterien, wie Preis-Leistung, Verfügbarkeit, Website-Gestaltung und Kontakt bzw. Erreichbarkeit, die Pflicht zu erfüllen, um sich anschließend mit weiterführenden Services vom Wettbewerb abgrenzen zu können", so Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Top-Online-Shops in der Schweiz: Digitec, Nespresso und Zalando

Die Online-Shops von Digitec, Nespresso und Zalando erreichen die besten Werte im Online-Shop-Index und schaffen es aus Konsumentensicht am besten die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Mit Werten zwischen 75,1 und 76,5 von 100 möglichen Punkten, liegen die Top 3 eng beieinander und bewegen sich im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf einem hohen Niveau.

Entscheidend für den knappen Vorsprung von Digitec gegenüber Nespresso ist laut Studie die weitaus größere Zufriedenheit der Kunden mit dem Erfolgsfaktor Preis-Leistung. Auch der für die Studie ermittelte Kundenbindungsindex spiegelt das knappe Ergebnis wider: Nespresso erzielt zwar eine durchschnittlich höhere Gesamtzufriedenheit, digitec punktet aber mit der Wiederkaufabsicht und der Weiterempfehlungsbereitschaft seiner Kundinnen und Kunden.

Im Rahmen der Studie 'Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in der Schweiz 2014' wurden 1.300 Schweizer Konsumenten (internetrepräsentativ) zu ihrem Online-Kaufverhalten und ihrem Online-Shoppingerlebnis befragt. Die sieben Erfolgsfaktoren Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung wurden aus Konsumentensicht hinsichtlich Relevanz und Zufriedenheit bewertet und der Einfluss der Zufriedenheit mit diesen Faktoren auf die Kundenbindung analysiert. Hierfür bewerteten die Konsumenten über 60 Einzelkriterien. Zusätzlich wurden die Schweizer Konsumenten zu den Themen personalisierte Ansprache im Online-Shop und Gründe für den Kaufabbruch befragt. Zu den einzelnen für die Studie bewerteten Shops zählen die 20 umsatzstärksten Online-Shops in der Schweiz

Hier können Sie die Studie bestellen.