Crosschannel-Denke muss im Unternehmen gelebt werden

Crosschannel-Services sind aus der aktuellen Diskussion rund um den deutschen Handel kaum noch wegzudenken, auch weil Konsumenten wenig Verständnis für die Trennung zwischen stationärem und Online-Geschäft aufbringen. Die Strategien und Herausforderungen im Kontext von Crosschannel-Services nimmt das ECC Köln gemeinsam mit T-Systems Multimedia Solutions in dem neuen Whitepaper 'Crosschannel-Services: Hype oder unverzichtbarer Brückenschlag?' unter die Lupe. Hierfür wurden zwölf Experten aus deutschen Multichannel-Unternehmen – darunter Butlers, Cyberport, Breuninger und Fressnapf – zu ihren Erfahrungen und bisherigen Erfolgen befragt.

Crosschannel-Services bieten rund 42% der Handelsunternehmen

Rund die Hälfte der deutschen Top 100 E-Commerce und Top 100 stationären Handelsunternehmen sind als Multichannel-Händler aufgestellt, verkaufen ihr Produktangebot also stationär und online. Bereits rund 80 Prozent dieser Multichannel-Händler haben dabei auch Crosschannel-Services im Angebot und verknüpfen ihre Vertriebskanäle untereinander, so das Whitepaper.

Die Experteninterviews zeigten, dass vor allem Online-Bestellungen und Online-Retouren im Laden zu den Services gehören, die bereits umgesetzt sind. Für die Zukunft besonders relevant erachten die Experten den Crosschannel-Service Click&Collect, dicht gefolgt von Click&Reserve und die weitere Digitalisierung des Point of Sale.

Einführung: Auf gutes Change-Management kommt es an

Die Umsetzung eines guten Cross-Channel-Konzeptes erfordert im Hinblick auf Personal und IT hohe Investitionen, schreibt das ECC Köln. Weitere Herausforderungen aus Expertensicht seien die Schnelllebigkeit des Geschäfts und der Anspruch, dauerhaft wettbewerbsfähig zu sein. Neben der Umstellung technischer Prozesse werde auch die Umstrukturierung der internen Abläufe – insbesondere bezogen auf die Mitarbeiter – als herausfordernd beschrieben.

"Der Faktor Personal spielt in Sachen Crosschannel-Einführung eine bedeutende Rolle. Es müssen vielfach Ängste abgebaut und für ein neues Jobverständnis geworben werden", so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Viele der befragten Unternehmen setzten in Sachen Change-Management bereits konkrete Maßnahmen um: So würden Mitarbeiter in Filialen geschult und Incentivierungssysteme etabliert.

"Unternehmen, die Crosschannel-Services einführen oder ausbauen wollen, müssen ihre Voraussetzungen, aber auch eventuell bestehende Grenzen realistisch einschätzen. Hat man die notwendige interne Basis geschaffen und sind alle relevanten Kräfte an Bord, sollte die schrittweise Einführung im Rahmen einer definierten Crosschannel-Strategie erfolgen. Nur wer sich nicht übernimmt, kann auch erfolgreich sein", so Rocco-Mario Radke, Leiter Cross-Channel-Commerce bei der T-Systems Multimedia Solutions GmbH.

Dem Whitepaper 'Crosschannel-Services: Hype oder unverzichtbarer Brückenschlag? Strategien und Herausforderungen aus Händlersicht' des ECC Köln in Zusammenarbeit mit T-Systems Multimedia Solutions liegen insgesamt zwölf Experteninterviews mit führenden Köpfen des deutschen Multichannel-Handels zugrunde. Ziel dieser qualitativen Erhebung ist, das Thema Crosschannel-Services aus Händlersicht zu betrachten, Strategien zu beleuchten und die wichtigsten Herausforderungen im Zusammenhang mit der Einführung von Cross-Channel-Angeboten zu identifizieren. Das Whitepaper kann auf der Website von T-Systems Multimedia Solutions kostenfrei heruntergeladen werden.