Bankkunden erwarten gute Beratung und Erreichbarkeit

Für Kunden gehört die Erreichbarkeit auf allen Kanälen neben guter Beratung und attraktiven Konditionen zu den Top 3-Entscheidungsfaktoren für die Wahl ihrer Hauptbankverbindung. Allerdings ist bei der Ausgestaltung der Kanalstrategie nicht das "ob" entscheidend, sondern das "wie": 60 Prozent der Kunden erwarten ein nahtloses Zusammenspiel der verschiedenen Kanäle, damit sie im Sinne des Crosschannel-Gedankens komfortabel zwischen Filial-, Online- oder Telefonkontakt wechseln können. Das sind Ergebnisse der Studie "Vom Multi- zum Cross-Channel Banking" der Beratungshäuser Eurogroup Consulting und Elaboratum. 1.700 Bankkunden in Deutschland wurden dafür zu ihren Erwartungen hinsichtlich der Digitalisierung befragt.

Schon jetzt nutzen demnach 82 Prozent der Kunden beim Kauf von Finanzprodukten mindestens zwei verschiedene Kontaktwege zu ihrer Bank. Allerdings laufen die einzelnen Kanäle in der bislang gängigen Multikanal-Strategie nebeneinander her. Sehr zum Verdruss der Kunden. "Wie die Studie 'Vom Multi- zum Cross-Channel Banking' zeigt, erwarten die Kunden eine intelligente Verzahnung der Kontaktwege. Sie setzen die einzelnen Kanäle sehr differenziert ein und erwarten dies auch von ihrer Bank", sagt Heinrich Piermeier, Partner bei Eurogroup Consulting.

Nonliner, Convenience-Kunden, RoPo-Kunden, Filial-Showroomer, Onliner

Die Studie ermittelt fünf Kundenmuster:
   - "Nonliner" repräsentieren die klassischen Filialkunden, die auf
     das Onlineangebot verzichten. Für sie ist das private Umfeld
     wichtigster Impulsgeber.
   - "Convenience-Kunden" schätzen die Beratung der Filiale und die
     Bequemlichkeit des Onlineangebotes in der Nutzungs- und
     Servicephase. Dieser Kundentyp hat bereits jetzt die höchsten
     Zuwachsraten.
   - "RoPo-Kunden" informieren sich online und schließen dann in der
     Filiale ab (RoPo = "Research Online, Purchase Offline"). Die
     weitere Nutzung der Produkte und Services erfolgt wieder online.
   - "Filial-Showroomer" sind Online-Kunden, die ihre gesammelten
     Informationen einmalig in der Filiale vertiefen, ohne jedoch
     dort abzuschließen.
   - "Onliner" agieren und entscheiden vollständig ohne persönlichen
     Kontakt zur Bank. Für sie müssen alle Prozessschritte digital
     umfassend und einfach abgebildet sein.

"Banken müssen vom Kunden her denken und ihre Kanalstrategie darauf abstimmen", sagt Martin Rothhaar, Manager der Münchener Cross-Channel-Beratung Elaboratum. Der Aufwand lohne sich. Denn 27 Prozent der Kunden wählen ihre Hauptbank aufgrund des Crosschannel-Angebots aus. Wichtiger sind nur attraktive Konditionen (49 Prozent) und eine gute Beratung (45 Prozent).