Connected Car: Chance für die Autobranche im Aftersales

Nach Ansicht der Managementberatung Detecon, Köln, steht bei vielen Connected-Car-Lösungen das technologisch Machbare zu sehr im Mittelpunkt. Stattdessen sollten der Kunde, seine Bedarfe und die aktive Pflege seiner Beziehung in den Fokus rücken. Das vernetzte Auto bietet Herstellern die Möglichkeit, in Echtzeit mit jedem einzelnen Kunden in Kontakt zu kommen und diesen über die gesamte Lebensdauer des Fahrzeugs hinweg, auch bei Halterwechseln, beizubehalten. Mit erfolgreichem Customer Relationship Management biete sich so insbesondere für das Aftersales-Geschäft enorme Geschäftschancen, so Detecon.

Direkter Zugang zum Kunden

Bis vor einigen Jahren riss der Kontakt des Automobilherstellers zum Kunden in der Regel nach der Übergabe der Fahrzeugschlüssel ab. "Mit der digitalen Vernetzung des Autos bieten sich für die Hersteller nicht nur viele Möglichkeiten, einen direkten Kontakt zum Kunden aufzubauen, sondern diese Bindung auch über die gesamte Lebensdauer des Autos hinweg aufrechtzuerhalten", sagt Dr. Jürgen Padberg, Partner bei Detecon im Bereich Automotive.

Echtzeit-Kommunikation schafft Kundennähe

Connected Car bietet laut Detecon in der Regel zwei neue Kanäle für die Kommunikation mit dem Kunden. Im Auto selbst ist dies die Anzeige des integrierten Navigations- und Multimediagerätes, der sogenannten "Head-Unit" in der Konsole. Dieser Kanal dient vornehmlich der Kundenkommunikation im Rahmen der operativen Nutzung der mobilen Online-Dienste, kann aber auch für andere, zur Situation passende Inhalte genutzt werden.

Der zweite Kanal ist die Connected Car-App, die eine ständige Verbindung zum Kunden via Smartphone oder Tablet auch außerhalb des Autos möglich macht. Dieser Kanal dient bei Nachrüst-Lösungen, z. B. auf Basis eines OBD-Dongles (On-Board-Diagnose), als zentraler Kommunikationskanal, weil eine nachträgliche Verbindung zum fest im Auto verbauten Multimedia-System nicht oder nur extrem aufwendig herzustellen ist. In beiden Fällen kann der Hersteller den Kunden passgenau zu seinem individuellen Bedarf ansprechen – auf Basis der Information über den exakten Bedarf seines Fahrzeuges.

Kundennutzen in den Fokus stellen

Connected Car-Systeme wurden in den Entwicklungsabteilungen der Hersteller bislang häufig auf Basis des technisch Machbaren konzipiert, so Detecon. Die wirklichen Bedürfnisse des Kunden wurden dabei oft unzureichend berücksichtigt. "Die Funktionen der Connected-Car-Lösungen müssen einen wahrnehmbaren Mehrwert bieten", konstatiert Padberg."Daher ist es erforderlich, beim Design der Lösungen konsequent den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Erst dann wird aus 'Connected Car' der 'Connected Customer', und erst dadurch entfalten diese Lösungen auch für den Hersteller und den Handel das volle Potenzial." Denn mithilfe von Connected Car-Services kann der Hersteller sowohl Daten über das Fahrzeug als auch über den Fahrer und sein Fahrverhalten sammeln und mit den heutigen Möglichkeiten von Big Data und Customer Analytics auswerten.