Kontakt über Online-Shops: Kaum interaktive Services

Service wird auch im Online-Handel mittlerweile groß geschrieben – zurecht, sind umfassende Serviceangebote für viele Konsumenten doch entscheidend beim Online-Shopping. Besonders relevant aus Kundensicht ist die Möglichkeit, über verschiedene Kontaktwege mit einem Online-Shop in Verbindung zu treten. Die aktuelle Monatsfrage des e-KIX von ECC Köln und HDE zeigt, welche Kontaktmöglichkeiten Online-Händler ihren Kunden aktuell anbieten. Die klare Nummer eins: E-Mail-Adresse(n). Diese kommunizieren knapp 95 Prozent der befragten Online-Händler. Auf den Plätzen zwei und drei folgen mit dem Kontaktformular (76 %) und der Servicehotline (67 %) weitere Klassiker.

Interaktive Services wie Click-to-Chat, Click-to-Call oder virtuelle Assistenten sind dagegen noch wenig verbreitet. "Hierin besteht großes Potenzial, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und Kundenanforderungen zu begegnen", so Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am ECC Köln. Aktuelle Untersuchungen würden zeigen, dass interaktive Services bei Kunden, die diese schon einmal genutzt haben, gut ankommen.

Der e-KIX von ECC Köln und HDE befragt monatlich rund 500 Online-Händler zur aktuellen Situation und prognostizierten Entwicklung des Online-Handels anhand des eigenen Online-Umsatzes (mittels Online-Kurzbefragung). Ziel ist die Gewinnung belastbarer Daten zur aktuellen und zukünftigen Entwicklung des deutschen Online-Handels.