Unternehmen erklären das Kundenerlebnis zur Chefsache
Mehr als zwei Drittel aller deutschen Unternehmensentscheider (69 Prozent) haben die Customer Experience als zentralen Erfolgsfaktor ihrer Firmenstrategie im digitalen Zeitalter ausgemacht. Das Kundenerlebnis erklären sie ab sofort zur Chefsache. In Europa liegt Deutschland damit voll im Trend: Auch in Frankreich (82 Prozent) und Großbritannien (58 Prozent) rückt die Customer Experience zunehmend in den Fokus des Top-Managements.
Dies ist das Ergebnis der Studie 'Holistic Customer Experience in the Digital Age', die die Analysten von Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Adobe umgesetzt haben. Im Rahmen dieser europäischen Studie wurden mehr als 450 Unternehmensentscheider in Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt.
Für die Customer Experience sind alle Abteilungen verantwortlich
Im Fokus künftiger Customer Experience-Strategien steht für Europas Entscheider der direkte Dialog mit dem Kunden, so die Studie. 75 Prozent von ihnen empfinden vor allem die Interaktion auf den unterschiedlichen Kanälen als zentrale Aufgabe (Deutschland: 60 Prozent, Frankreich: 81 Prozent, Großbritannien: 83 Prozent).
Um ihre Kunden zukünftig kanalübergreifend zu erreichen, planen die europäischen Unternehmen in den kommenden zwei Jahren verstärkte Investitionen in Mobile (D: 66 Prozent, F: 74 Prozent, GB: 65 Prozent), Omnichannel Integrationen (D: 60 Prozent, F: 73 Prozent, GB: 56 Prozent) und Social Media (D: 57 Prozent, F: 70 Prozent, GB: 69 Prozent).
Den größten Einfluss auf eine konsistente Customer Experience haben dabei nach Ansicht der europaweit Befragten die Unternehmensabteilungen mit direktem Kundenkontakt: Die Bereiche Marketing, Sales & Commerce (84 Prozent) und der Customer Service (81 Prozent) stehen ganz oben auf der Liste. Aber auch die für Kunden nicht sichtbaren Abteilungen wie die Logistik (69 Prozent), die Rechnungsstelle (66 Prozent) oder die Produktentwicklung (66 Prozent) tragen zum Kundenerlebnis bei.
Entscheidend für eine ganzheitliche Customer Experience ist daher eine gut organisierte und funktionierende Zusammenarbeit der einzelnen Arbeitsfelder. Doch genau an diesem Punkt hapert es in vielen Unternehmen: Rund jeder zweite Entscheider zeigt sich mit der Kollaboration zwischen den Abteilungen unzufrieden.
Datensilos bremsen das Kundenerlebnis oftmals aus
Ein Grund für die verbesserungswürdige Zusammenarbeit könnte in der überwiegend dezentral organisierten Verantwortung für Customer Experience zu finden sein, schreiben die Studienautoren: Bei rund zwei Drittel der befragten Unternehmen (65 Prozent) gibt es noch keine zentrale Zuständigkeit, die für ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg sorgen soll. Nur 14 Prozent haben bereits einen Customer Experience Manager oder eine entsprechende Abteilung. Bei 21 Prozent der Unternehmen wurde die Zuständigkeit auf einen der klassischen Unternehmensbereiche übertragen – von Marketing, Sales und Commerce (55 Prozent) bis zum Customer Service (25 Prozent).
Die komplette Studie finden Sie hier.
Dies ist das Ergebnis der Studie 'Holistic Customer Experience in the Digital Age', die die Analysten von Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Adobe umgesetzt haben. Im Rahmen dieser europäischen Studie wurden mehr als 450 Unternehmensentscheider in Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt.
Für die Customer Experience sind alle Abteilungen verantwortlich
Im Fokus künftiger Customer Experience-Strategien steht für Europas Entscheider der direkte Dialog mit dem Kunden, so die Studie. 75 Prozent von ihnen empfinden vor allem die Interaktion auf den unterschiedlichen Kanälen als zentrale Aufgabe (Deutschland: 60 Prozent, Frankreich: 81 Prozent, Großbritannien: 83 Prozent).
Um ihre Kunden zukünftig kanalübergreifend zu erreichen, planen die europäischen Unternehmen in den kommenden zwei Jahren verstärkte Investitionen in Mobile (D: 66 Prozent, F: 74 Prozent, GB: 65 Prozent), Omnichannel Integrationen (D: 60 Prozent, F: 73 Prozent, GB: 56 Prozent) und Social Media (D: 57 Prozent, F: 70 Prozent, GB: 69 Prozent).
Den größten Einfluss auf eine konsistente Customer Experience haben dabei nach Ansicht der europaweit Befragten die Unternehmensabteilungen mit direktem Kundenkontakt: Die Bereiche Marketing, Sales & Commerce (84 Prozent) und der Customer Service (81 Prozent) stehen ganz oben auf der Liste. Aber auch die für Kunden nicht sichtbaren Abteilungen wie die Logistik (69 Prozent), die Rechnungsstelle (66 Prozent) oder die Produktentwicklung (66 Prozent) tragen zum Kundenerlebnis bei.
Entscheidend für eine ganzheitliche Customer Experience ist daher eine gut organisierte und funktionierende Zusammenarbeit der einzelnen Arbeitsfelder. Doch genau an diesem Punkt hapert es in vielen Unternehmen: Rund jeder zweite Entscheider zeigt sich mit der Kollaboration zwischen den Abteilungen unzufrieden.
Datensilos bremsen das Kundenerlebnis oftmals aus
Ein Grund für die verbesserungswürdige Zusammenarbeit könnte in der überwiegend dezentral organisierten Verantwortung für Customer Experience zu finden sein, schreiben die Studienautoren: Bei rund zwei Drittel der befragten Unternehmen (65 Prozent) gibt es noch keine zentrale Zuständigkeit, die für ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg sorgen soll. Nur 14 Prozent haben bereits einen Customer Experience Manager oder eine entsprechende Abteilung. Bei 21 Prozent der Unternehmen wurde die Zuständigkeit auf einen der klassischen Unternehmensbereiche übertragen – von Marketing, Sales und Commerce (55 Prozent) bis zum Customer Service (25 Prozent).
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