Stationärer Handel: Jüngere mögen es digital und individuell

Im stationären Handel legen drei Viertel der Verbraucher Wert auf freundliche, aufmerksame und präsente Verkäufer – allerdings berichten 59 Prozent der Kunden, dass sie bei ihrem letzten Einkauf das Verkaufspersonal aktiv ansprechen mussten, um beraten zu werden. Nur 38 Prozent der Verkäufer konnten während des Gesprächs Informationen zu einem bestimmten Produkt geben. Zu diesen Ergebnissen kommt eine repräsentative Befragung von 1.000 deutschen Konsumenten im Auftrag der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC.

Roboter ja, aber nicht als Ersatz menschlicher Berater

Digitale Technologien wie Roboter können dabei menschliche Berater nicht ersetzen. Laut Studie zeigt zwar mehr als die Hälfte der Deutschen Interesse am Einsatz von Robotern im stationären Handel (55 Prozent). Jeder zweite Kunde aus der Altersgruppe über 40 würde einen solchen digitalen Helfer jedoch nicht nutzen.

Beim Check-out schätzen Kunden indes die Vorteile der Digitalisierung: 61 Prozent sehen in Selbstbedienungskassen, an denen sie Produkte selbst scannen und bezahlen, eine Verbesserung des Bezahlvorgangs. Bei den unter 40-Jährigen sind es sogar über 70 Prozent.

Generation der unter 30-Jährigen setzt neue Maßstäbe

Neue Maßstäbe im Einzelhandel setzt dabei die junge Generation: Digitale Services sind für Menschen unter 30 höchst relevant. 43 Prozent der Konsumenten aus dieser Altersgruppe wollen beispielsweise die Produktverfügbarkeit online einsehen können. Rund jeder Dritte möchte im Netz sehen, wie voll es im Laden ist oder Produkte online bestellen und im Anschluss persönlich abholen (Click & Collect).

Zudem spielen individuelle Services für die unter 30-Jährigen eine wesentliche Rolle: 44 Prozent erwarten, dass die Verkäufer sich für ihre persönlichen Präferenzen interessieren. Ein Viertel wünscht sich persönliche Verkaufsberater sowie personalisierbare und individualisierbare Produkte.

Kunden akzeptieren Preisaufschläge für Services

Unabhängig vom Alter sind die Konsumenten zunehmend bereit, Preisaufschläge für guten Service und kompetente Beratung zu zahlen. Die Studie belegt, dass viele Kunden Preisaufschläge sogar für Basis-Services akzeptieren: Ein gutes Drittel (37 Prozent) würde einen Aufpreis von 13 Prozent für eine zuverlässige Lieferung in Kauf nehmen. Ein Viertel würde elf Prozent mehr bezahlen, um eine Service-Hotline nutzen zu können, die schnelle Hilfe und kompetente Beratung bietet. Ebenso viele wären bereit, 14 Prozent mehr auszugeben, damit ihre Reklamationen schnell abgewickelt werden.

Eine hohe Zahlungsbereitschaft zeigen die Kunden auch für weitere After-Sales-Services: Rund 60 Prozent der Befragten würden für einen schnellen Aufbauservice zwölf Prozent mehr zahlen. Knapp die Hälfte (47 Prozent) wäre bereit, einen Aufschlag von zehn Prozent für die Entsorgung von Altprodukten zu entrichten.