Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg

Die Ansprüche der Konsumenten wachsen stetig. Echte Differenzierung wird immer schwieriger und Kundenbindung wird relevanter denn je. Service ist dabei der größte Hebel für langfristige Kundenbindung im Netz. Das zeigt die ECC-Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce" in Zusammenarbeit mit DotSource. Sie untersucht, welche Kundenanforderungen Online-Händler bedienen müssen, wenn sie im Netz erfolgreich sein wollen. Für die Studie wurden rund 8.000 Kunden von insgesamt 77 Online-Shops befragt.

B2C-E-Commerce-Praxis: Was kommt an, was wird vorausgesetzt?

Worauf dürfen Online-Shops keinesfalls verzichten? Welche Aspekte begeistern Kunden und was wird definitiv von einem Online-Shop erwartet? Kriterien wie Sortiment, Design, ein attraktiver Servicebereich oder regelmäßige Informationen zum Bestellstatus zählen (noch) zu den Begeisterungsanforderungen. Zum absoluten Pflichtprogramm zählen laut Studie bereits jetzt u. a. zielgruppenorientierter Sortimentsumfang und Produktauswahl, Rabatte, eine kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert und die pünktliche Lieferung.

Ein Plus, für alle, die heute schon begeistern: Werden die  Begeisterungsanforderungen gut erfüllt, lässt sich hierdurch die Gesamtzufriedenheit der Kunden entscheidend steigern, schreiben die Studienautoren.  

Kundenbindung: Wo investieren?

Ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sollte dieser bestmöglich an den Online-Shop gebunden werden, heißt es weiter. Zumal in die Kundengewinnung häufig keine geringen Investitionen fließen. Die ECC-Erfolgsfaktorenstudie zeigt: Servicezufriedenheit ist die größte Stellschraube für Kundenbindung. Servicekriterien nehmen immer weiter an Bedeutung zu. Über 62 Prozent der Befragten fordern einen ausführlichen Servicebereich im Online-Shop. Innovative Services und Content-Angebote, wie z. B. Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder/Kaufberater oder eine Online-Community werden immer relevanter.

Konkret bedeutet dies laut den Autoren, dass Online-Händler ihre Services im Online-Shop weiter ausbauen und in guten Kundenservice investieren sollten, um die Kundenbindung voran zu treiben.
 
Alle Detailergebnisse zu den Basis- und Begeisterungsanforderungen der Konsumenten an Online-Shops, Infos zu Kundenbindungsdimensionen, ausführliche Best Practices und Hintergrundergebnisse zum Online-Kaufverhalten nach Zielgruppen sowie branchenspezifische Ergebnisse, finden Sie in der Studie, die sie im IFH-Shop bestellen können.