World Insurance Report: Unterschiede in Kundenzufriedenheit

Generation-Y-Kunden machen mit ihrem Versicherer weitaus weniger positive Erfahrungen als andere Altersgruppen – und das, obwohl sie viel öfter Kontakt haben. Gerade in Deutschland fällt diese Differenz mit 23,1 Prozentpunkten für traditionelle und 20,8 Prozentpunkten für digitale Kanäle besonders hoch aus. Angesichts der sich wandelnden Anforderungen und Erwartungen der Generation Y sowie des steigenden Einflusses des Internets der Dinge auf Kundenalltag und Risiko-Haftung wird eine entsprechende Anpassung auf Seiten der Versicherer daher unvermeidbar. Andernfalls könnten neuartige Konkurrenten wie FinTech-Start-ups oder große Technologieunternehmen schon bald wesentliche Marktanteile gewinnen. Zu diesen Ergebnissen kommt der 'World Insurance Report 2016' (WIR) von Capgemini und Efma.

Die 15.000 befragten Versicherungskunden des 'WIR 2016' bestätigen, dass die Generation Y zwar den Kontakt mit Versicherern öfter sucht, sie dabei aber bedeutend unzufriedener ist als ihre Vorgängergeneration. Generation-Y-Kunden nutzen alle Kommunikationswege, um mit der Versicherung in Kontakt zu treten. Die digitalen Kanäle erfreuen sich dennoch der größten Beliebtheit: Kunden, die der Generation Y angehören, kommunizieren mit ihrer Versicherung zweieinhalbmal so häufig über soziale Netzwerke und greifen auch mehr als doppelt so oft zum Smartphone als ältere Versicherungskunden.

Kundenzufriedenheit in Deutschland variiert stark nach Alter

In Deutschland ist der beobachtete Unterschied in der Kundenzufriedenheit zwischen den Generationen besonders hoch. Während der Customer Experience Index (CEI), der die Bereiche Produkt, Kundenlebenszyklus und Kommunikationskanäle betrachtet, im Generationenvergleich eine Abweichung von 14,7 Indexpunkten misst, fällt die Differenz in der allgemeinen Kundenzufriedenheit mit 26,7 Prozent sehr deutlich aus.

Diese Unzufriedenheit der Generation Y zieht sich durch alle Kanäle – digital wie traditionell. Während Internet via PC noch die besten Ergebnisse erzielt und 41,4 Prozent der Befragten Gen Ys hier Positives berichten, schneiden Vermittler mit lediglich 21,9 Prozent und das klassische Telefongespräch mit 27,9 Prozent am schlechtesten ab.

Ein beachtliches Ergebnis ist, dass deutsche Versicherungskunden digitale Kanäle für einen Versicherungsabschluss deutlich häufiger einsetzen als Kunden in anderen Ländern. 30 Prozent der Deutschen haben bereits eine Versicherung online abgeschlossen oder erneuert und ein Drittel plant dies auch in den kommenden zwölf Monaten. Im Fall der Generation Y trifft das sogar auf 37,4 Prozent der Befragten zu.

Technologieaffinität korreliert mit finanziellem Einkommen

Laut den Studienergebnissen scheint mehr noch als das Alter, finanzieller Wohlstand ein entscheidendes Kriterium für die Adaption von IoT-Technologien zu sein. Während über 45 Prozent der wohlsituierten Generation-X-Kunden offen für intelligente Geräte im Alltag sind, gilt diese Aussage nur für 30 bis 35 Prozent der jüngeren, weniger vermögenden Befragten.

Bei Kunden, die sowohl finanziell gut dastehen, als auch der Generation Y angehören, ist die Adaptionsbereitschaft mit 50 Prozent am größten. Jedoch sind auch gerade diese Befragten am ehesten dazu bereit von der klassischen Versicherung abzurücken: nahezu 31 Prozent aller vermögenden Kunden weltweit würden sich von einer Technologiefirma versichern lassen, sobald diese in den Versicherungsmarkt einsteigt; ein Wert der für vermögende Generation Ys auf 47 Prozent ansteigt.

Der 'World Insurance Report 2016' beruht auf der Befragung von 15.000 Versicherungskunden im Rahmen der Voice-of-the-Customer-Umfrage und des Customer Experience Index (CEI) sowie auf über 150 Interviews mit Versicherungsangestellten in über 30 Märkten weltweit. Weitere Informationen zum 'World Insurance Report' finden Sie hier.