Servicestudie Parfümerien: Testsieger ist Parfümerie HC

Parfüms stehen auf der Hitliste der Geschenke oft ganz oben. Der Parfümerie-Fachhandel kann hier mit überzeugendem Service mit fachkundiger Beratung von freundlichen und motivierten Mitarbeitern punkten. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das acht Parfümerie-Filialketten getestet hat. Die Parfümerien bieten demnach eine insgesamt gute Servicequalität, drei Filialketten schneiden sogar mit dem Gesamturteil 'sehr gut' ab. Ausschlaggebend für das Ergebnis sind nicht zuletzt die fachkundigen Mitarbeiter. Auch saubere, ansprechende gestaltete Filialen und eine übersichtliche Präsentation der Düfte, Kosmetika und Accessoires sorgen für ein angenehmes Einkaufserlebnis.

Kulanz beim Umtausch

Auch zeigen sich die untersuchten Filialen erfreulich kulant – ein Umtausch der gekauften Ware ist fast immer möglich – oft sogar ohne Vorlage des Kassenbons. Allerdings wird der Kaufpreis nur in rund 61 Prozent der erfolgreichen Umtauschwünsche bar erstattet – häufig gibt es stattdessen Gutscheine oder der Kunde darf ein anderes Produkt wählen.

Wartezeiten als Schwachpunkt

Die Mitarbeiter gehen meist aktiv auf den Kunden zu – allerdings erst nach einer relativ langen Wartezeit. Im Test dauerte es im Schnitt rund drei Minuten bis zum Beratungsbeginn, in einigen Fällen sogar über fünf Minuten. Das Personal tritt dann aber motiviert und souverän auf, nimmt sich in der Regel ausreichend Zeit und stellt häufig mehrere Produktalternativen vor. Und: An der Kasse wird die Geduld der Kunden nicht auf die Probe gestellt – hier kommt es fast nie zu erwähnenswerten Wartezeiten.

Parfümerie HC vor Schwanen-Parfümerie Becker & Douglas

Als Testsieger geht Parfümerie HC mit dem Qualitätsurteil 'sehr gut' aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter überzeugen mit kompetenten Beratungen und umfassendem Fachwissen. In allen Tests gehen sie aktiv und freundlich auf die Kunden zu, und es entstehen meist nur kurze Wartezeiten. Die Angestellten nehmen sich zudem ausreichend Zeit für die Beratungen und ermitteln den Kundenbedarf im Anbietervergleich am ausführlichsten. Überzeugen kann auch die Angebotsvielfalt, vor allem bei Düften, Kosmetika und Pflegeartikeln.

Den zweiten Rang nimmt Schwanen-Parfümerie Becker ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil 'sehr gut'. Ins Gewicht fällt insbesondere die Kommunikationsstärke der Mitarbeiter, die ausgesprochen freundlich auftreten und ihr Fachwissen sehr verständlich vermitteln. In puncto Umtauschkulanz schneidet das Unternehmen mit am besten ab. An der Kasse geht es zügig – Wartezeiten fallen hier fast gar nicht an. Sehr saubere Filialen und ansprechende Warenpräsentationen runden das positive Gesamtbild ab.

Rang drei belegt Douglas (Qualitätsurteil: 'sehr gut'). Die Mitarbeiter treten sehr souverän auf und beantworten Kundenfragen in allen Fällen korrekt und meist auch vollständig. In den Beratungen geht das Personal individuell auf die Kunden ein. Auf Beschwerden reagieren die Mitarbeiter freundlich und kundenorientiert. Auch beim Umtausch zeigt sich Douglas sehr kulant. Zudem gibt es zahlreiche Aktionsangebote.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die acht nach Filialzahl größten Parfümerie-Filialketten in Deutschland, wozu auch die Parfümerien der Handelsunternehmen Galeria Kaufhof, Karstadt und Müller zählten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds, die Kulanz beim Umtausch sowie Zusatzservices, wie Bonus- bzw. Kundenkarten. Insgesamt flossen 80 Servicekontakte mit den Parfümerien in die Auswertung ein.