Click & Collect in Deutschland noch ausbaufähig

Der Service Click & Collect, also die Ware im Internet bestellen und im Laden abholen, wird in Deutschland noch wenig genutzt. Bisher gleicht die Abwicklung  oft der Ausgabe in einem Paketshop. Die von Prof. Dr. Janz von der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Heilbronn durchgeführte Studie 'Click & Collect im Bekleidungseinzelhandel' stellt dem Umsetzungsstand in Deutschland deshalb schlechte Noten aus.

Bei 44 Prozent der Testkäufe wurde ein Paket ausgegeben, das jeder vierte Testkäufer auch noch selbst öffnen musste. Auch beim Thema Zusatzverkäufe liegen demnach Potenziale brach. So wurde den Testkäufern nur in gut der Hälfte der Fälle angeboten, die Ware gleich anzuprobieren und nur in knapp 20 Prozent der Fälle fand der Versuch statt, Zusatzverkäufe anzustoßen. Teilweise gingen selbst Verkäufer innerhalb eines Unternehmens unterschiedlich mit dem Thema um.

"Click & Collect bietet im Idealfall das Beste aus zwei Welten"

Doch es geht auch anders: Janz stellt auf der Basis von Testkäufen Best-Practice-Beispiele vor und entwickelt eine Checkliste für die gelungene Umsetzung von Click & Collect für Händler und Kunden. "Click & Collect bietet im Idealfall das Beste aus zwei Welten. Der Kunde erhält die Auswahlmöglichkeit des Online-Shops und den Rund-um-Service eines Ladengeschäfts. Der Händler hat die Chance, die Kunden im Laden zu begeistern und Zusatzverkäufe zu tätigen", erläutert Janz die Möglichkeiten von Click & Collect.

Für die Studie führten 60 Studierende der DHBW Heilbronn in ganz Deutschland 116 Testkäufe durch. Bei 29 großen Textilhändlern untersuchten sie den gesamten Einkaufsprozess von der Online-Bestellung bis zur Anprobe im Laden, der Abwicklung von Retouren und dem Bezahlvorgang.