Silver Surfer bieten Potenzial für Conversational Commerce

Der Online-Kundenservice wird dank Chats, Call-Backs oder Video-Chat immer schneller und persönlicher. Das schätzen auch Online-User über 50 Jahre. Rund jeder Zweite, der aktuell noch keine Online-Kundenberatung in Echtzeit nutzt, sich eine Nutzung jedoch in der Zukunft vorstellen kann, ist älter als 50 Jahre.

Das ergab eine Kurzstudie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize, für die rund 500 deutsche Online-Shopper befragt wurden. Die Studie untersucht, wie Conversational Commerce den Vertriebserfolg beeinflusst.

Silver Sufer legen Wert auf Kompetenz, Schnelligkeit und Einfachheit

Bei der Online-Kundenberatung sind den Silver Surfern die Kriterien Kompetenz (96 Prozent), Schnelligkeit (94 Prozent) und Einfachheit (91 Prozent) am wichtigsten. Der häufigste Grund, um mit einem Unternehmen während des Kaufprozesses Kontakt aufzunehmen, sind für sie technische Schwierigkeiten im Online-Shop (82 Prozent), gefolgt von Zahlungsproblemen oder Probleme bei der Lieferung (59 Prozent). Rund die Hälfte (53 Prozent) will Beratung, um Zeit zu sparen und 42 Prozent, wenn Unsicherheiten aufkommen. Verglichen mit allen befragten Konsumenten greifen die User über 50 Jahre in den genannten Fällen meist sogar häufiger auf die Online-Kundenberatung zurück.

Online-Beratung in Echtzeit v.a. bei Elektrogeräten und Technik wichtig
 
Im Allgemeinen ist für Silver Surfer die Online-Beratung in Echtzeit vor allem bei Elektrogeräten und Technik wichtig. 83 Prozent würden in dieser Branche auf den Online-Kundenservice zurückgreifen. Danach folgen die Tourismusbranche sowie Banken und Versicherungen, bei denen jeweils fast dreiviertel der Silver Surfer angeben, Echtzeitberatung via Online-Kanal für eine unmittelbare und persönliche Beratung zu nutzen.