Einheitliche Sicht auf Kundendaten fehlt in vielen Unternehmen

Unternehmen sind sich des Wertes ihrer Kundendaten bewusst, sind diese doch gerade in der zunehmenden Digitalisierung der Kundenwelt ein geschäftskritischer Faktor. Das Verwalten von Kundendaten und damit das Kundendatenmanagement nimmt daher bei mehr als jedem zweiten Unternehmen (56 Prozent) in Deutschland bereits eine wichtige Rolle ein, bei 37 Prozent sogar eine zentrale Rolle. Dies sind Ergebnisse einer Umfrage unter mehr als 130 Entscheidern in mittleren und großen Unternehmen in Deutschland im Auftrag von Uniserv, einem Anbieter von Lösungen für das Kundendatenmanagement.

Qualität von Kundendaten hat eine hohe Bedeutung für Entscheider

Das Bewusstsein, dass Kundendaten daher auch über eine gute Qualität verfügen müssen, ist bei den befragten Entscheidern durchaus vorhanden (93 Prozent). Dennoch beurteilt ein Drittel der Unternehmen (34 Prozent) die tatsächliche Qualität ihrer Kundendaten als niedrig. Vor allem mit unvollständigen (95 Prozent), veralteten (84 Prozent) und doppelt oder mehrfach vorhandenen (64 Prozent) Kundendaten haben diese zu kämpfen.

Unternehmen speichern und verwalten ihre Kundendaten oft in Silos

Um ihre Kundendaten zu speichern und zu verwalten, nutzen 55 Prozent der Befragten mehrere Abteilungslösungen. Im Vergleich zum Ergebnis aus der Vorjahresumfrage ist allerdings ein positiver Trend erkennbar. So waren im letzten Jahr noch bei 63 Prozent der befragten Unternehmen mehrere Abteilungslösungen im Einsatz.

Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer ist jedoch weiterhin mit der Performance und Effizienz ihres Kundendatenmanagements nicht zufrieden. Neben der isolierten Datenhaltung empfinden die befragten Entscheider vor allem die fehlende Abstimmung zwischen den Abteilungen (49 Prozent) als größtes Effizienz-Hindernis. Bei mehr als einem Drittel (35 Prozent) scheitert es am Budget.

Unternehmen ergreifen Maßnahmen, um Datenqualität zu verbessern

Das größte Optimierungspotenzial bei ihrem Kundendatenmanagement sehen die Befragten vor allem im Konsolidieren der in ihrem Unternehmen verfügbaren Daten zu einem Rundumblick auf den Kunden. Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Teilnehmer führen daher kontinuierlich Maßnahmen durch, um die Qualität ihrer Kundendaten zu verbessern. Hierzu gehören etwa der Dublettenabgleich (83 Prozent), die Anreicherung der Daten mit Telefonnummern und statistischen Informationen (58 Prozent), gefolgt von der postalischen Prüfung (56 Prozent).

Knapp ein Viertel der Befragten (23 Prozent) ergreift Maßnahmen jedoch nur unregelmäßig. Hierfür werden fehlende Kapazitäten (62 Prozent) angegeben, gefolgt von anderen Prioritäten (54 Prozent), dem fehlenden Bewusstsein bei Mitarbeitern sowie mangelndes Budget (jeweils 38 Prozent).

Relevanz von Kundendatenmanagement nimmt weiter zu

Die große Mehrheit der befragten Unternehmen (95 Prozent) geht davon aus, dass die Bedeutung des Themas Kundendatenmanagement künftig weiter steigen wird. Zum einen, weil es (für 90 Prozent) die Grundlage für die individuelle Kundenansprache (Customer Journey) sowie eine wichtige Voraussetzung für die digitale Transformation ist. Zum anderen liefert das Kundendatenmanagement Daten für Prognosen über künftige Produkte und Service-Angebote (Predictive Analytics) (für 67 Prozent). Dass die Bedeutung des Themas sinken wird, glaubt keiner der Umfrageteilnehmer.

Der Ergebnisbericht der Trendstudie 'Kundendatenmanagement 2017' steht zum Download auf der Uniserv-Webseite zur Verfügung. Die Studie wurde von Grohmann Business Consulting im Auftrag von Uniserv unter 131 Fach- und Führungskräften aus deutschen Unternehmen aller Branchen und Größen durchgeführt. Die Online-Befragung erfolgte im Zeitraum Dezember 2016 bis Januar 2017.