Customer Experience: BMW, DKB und Milka überzeugen

Der Autobauer BMW, das Kreditinstitut Deutsche Kreditbank Aktiengesellschaft (DKB) und die Schokoladenmarke Milka begeistern die Kunden am meisten und überzeugen bei der Customer Experience  Das zeigt eine Studie von Esch. The Brand Consultants, Saarlouis. Dafür wurden 750 Kunden nach begeisternden und frustrierenden Marken befragt. Was begeistert und was frustriert Kunden und wie wirken die Customer Experience und die Markenstärke darauf?

Ergebnis: 2.700 positive wie negative Markenerlebnisse zu 710 Marken in fünf Branchen wurden von den Kunden berichtet. Gerade einmal 43 Marken schaffen es unter die von Esch ermittelten 'CX-Champions'. Das sind Marken, die laut den Beratern wissen, wie man Kunden begeistert und diese Experience durch eine stringente Markenstrategie an allen Kontaktpunkten an ihre Kunden weitergeben.

Zusammenspiel zwischen Markenstrategie und Customer Experience

Was Customer Experience Champions besser machen? Je besser die Markenstrategie ausgestaltet ist, desto besser ist die Erfahrung der Kunden mit der Marke, so die Studienautoren. Im Zusammenspiel zwischen Markenstrategie und einer darauf aufbauenden Customer Experience liege der Schlüssel zum Erfolg. Beides gehe Hand in Hand. "Customer-Experience-Champions wissen das, denn sie verfügen nicht nur über eine klare Markenstrategie und verfolgen diese auch, sondern bringen die PS auch im Kundenerleben auf die Bahn", sagt Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch von Esch. The Brand Consultants.

Treiber von Frustration und Begeisterung erkennen

Um den Kunden zu begeistern, müssen laut dem Professor viele Faktoren stimmen. "CX-Champions erfüllen diese und lassen mögliche Frustrationsfaktoren gar nicht erst aufkommen", so Esch. "Das Erfolgsrezept ist die Arbeit hart am Kern der Leistung und weniger an der Peripherie. Unternehmen tun gut daran, sich auf die relevantesten Treiber der Begeisterung zu fokussieren." Amazon sei zum Beispiel deshalb im Handel ganz vorne, weil eine konsequente Ausrichtung am Bedarf der Kunden erfolge und man diese an den relevanten Punkten (Suchliste, Warenkorb, etc.) auch umsetze. Zudem spielen laut Esch Mitarbeiter bei der Kundenbegeisterung und der Kundenfrustration eine große Rolle.

Welche Kontaktpunkte in unterschiedlichen Phasen der Customer Journey jedoch zur Begeisterung beitragen oder Frust hervorrufen, ist laut Studie für jedes Unternehmen individuell zu prüfen. Den einen Schlüsselfaktor gebe es nicht. "Vielmehr ist es ein Zusammenspiel der Faktoren, das eine Experience positiv bzw. negativ werden lässt", betont Esch. "Kunden wollen keine Gimmicks, sondern echte Leistung mit Mehrwert. So begeistern ein guter Kundenservice oder die Fahreigenschaften bei BMW, die Gestensteuerung im Auto als Gimmick jedoch nicht."

Die Top 3 der CX-Champions

•    Platz #1: BMW (CX-Index von 87,43)
•    Platz #2: DKB (CX-Index von 84,02)
•    Platz #3: Milka (CX-Index von 83,24)

Die Studie können Sie hier downloaden.