Chatbots: Nutzungsbereitschaft steigt, aber auch Zweifel

Jeder zweite Bundesbürger kann sich vorstellen, via Chatbot mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Allerdings is zunächst Aufklärungsarbeit notwendig: Bisher haben sieben von zehn Deutschen (69 Prozent) den Begriff Chatbots noch nie gehört. Dementsprechend erwartet fast jeder Vierte (23 Prozent) auch keine Verbesserung der Kommunikation mit Unternehmen. Das zeigt die Studie 'Kommunikation per Chatbot' des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.

Von den 50 Prozent der Deutschen, die der automatisierten Kommunikation mit einem Computerprogramm grundsätzlich offen gegenüber stehen, empfinden es 62 Prozent als Vorteil, nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Fast ebenso viele (61 Prozent) nennen fehlende Warteschleifen als einen Pluspunkt von Chatbots, während mehr als die Hälfte (55 Prozent) zudem eine schnelle Beantwortung der FAQs erwartet.

Online-Händler ja, Banken nein

Doch nicht jede Branche bzw. jedes Thema eignet sich gleichermaßen, um potenzielle Chatbotnutzer von und für Chatbots zu begeistern. Die Top 3 der Unternehmen oder Einrichtungen, bei denen sich potenzielle Nutzer grundsätzlich vorstellen können, mit einem Chatbot zu kommunizieren, sind Online-Händler, Internet- und Telekommunikationsanbieter sowie öffentliche Einrichtungen. Eher weniger vorstellbar ist es hingegen bei Banken, der Regierung und Regierungsorganisationen und Apotheken.

Für die Studie wurde auf die YouGov-Datenbank zugegriffen, für die im Jahresverlauf 70.000 Deutsche kontinuierlich repräsentativ befragt werden. Kombiniert wurde die Analyse mit einer zusätzlichen bevölkerungsrepräsentativen Befragung von 2.000 Personen, die vom 10.07.2017 bis 17.07.2017 durchgeführt wurde. Der vollständige Report kann hier heruntergeladen werden.