Paketdienste: Online-Service häufig mit Mängeln

Das Serviceangebot rund um die Paketzustellung wird immer komplexer, Kunden im digitalen Zeitalter erwarten ein intuitives und intelligent vernetztes Onlineangebot. Die hohen Kundenansprüche erfüllen Kurier-, Express- und Paketdienstleister, kurz KEP-Dienstleister, online wie auch offline nur bedingt: Die Websites, Apps, Social-Media- und Chatfunktionen der sechs größten Paketdienste in Deutschland schneiden mit einem durchschnittlichen Reifegrad von 63 Prozent im Branchenvergleich nur mittelmäßig ab. Das ist das Ergebnis einer Analyse der Beratungsgesellschaft PwC zur Onlineservice-Qualität von KEP-Dienstleistern. Die Studie bewertet die Serviceangebote via Websites, App und Social Media, identifiziert Schwachstellen und zeigt Lösungsansätze mit Blick auf die internationale Konkurrenz auf.

Kunden bemängeln Leistungen on- und offline

Die Kundenanforderungen steigen rasant. „Ein Drittel der deutschen Kunden ist mit der Paketzustellung unzufrieden“, verweist Dietmar Prümm, Leiter des Bereichs Transport und Logistik bei PwC in Deutschland, auf eine im Oktober veröffentlichte PwC-Studie. Ein Fünftel bemängelte eine unpünktliche Belieferung und knapp ebenso viele gaben an, eine beschädigte Sendung erhalten zu haben. In den KEP-Markt drängen immer neue Wettbewerber wie Startups oder große Onlinehändler mit kundenorientierten Geschäftsmodellen, welche die etablierten KEP-Dienstleister unter Zugzwang setzen. „Gute Onlineservices erhöhen die Kundenzufriedenheit, aber auch hier haben die Paketdienste noch Luft nach oben“, meint Prümm.