Kundendialog 2025: Die Zukunft gehört Bots

Das Trendforschungsinstitut 2b Ahead ThinkTank hat in Kooperation mit IBM Deutschland und Genesys, einem Anbieter von Customer-Experience-Lösungen, die Studie 'Kundendialog 2025' veröffentlicht: Auf Basis von Gesprächen mit Experten haben die Forscher ein Zukunftsbild des Kundendialogs und 32 Strategieempfehlungen für Unternehmen erstellt. Demnach sind das Bedürfnis der Kunden nach minimalem Aufwand und der technologische Wandel in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden wesentliche Treiber des Kundendialogs – insbesondere durch das Potenzial künstlicher Intelligenz.

Folglich, so argumentieren die Studienmacher, nutzen Kunden Bots, um ihren Alltag zu erleichtern: Bots beschaffen Informationen, werten diese aus, beraten und kümmern sich um die Belange des Kunden – Prozesse werden automatisiert. Mit dem Einsatz künstlicher Intelligenz auf Kundenseite befinden sich diese demnach zunehmend auf Augenhöhe mit Unternehmen, die daher immer mehr auch selbst künstliche Intelligenz einsetzen müssen.
Zentrale These der Studie: Der Kundendialog der Zukunft ist ein Dialog zwischen intelligenten Systemen – nicht mehr zwischen Menschen, sondern zwischen künstlich intelligenten Systemen. Der Kundendialog werde sich bis 2025 damit zu einem Dialog zwischen den Bots des Kunden und denen des Unternehmens entwickeln. Dies sei die personalisierte und unkomplizierte Kommunikation, die Kunden in Zukunft erwarten und die im Massengeschäft nur über intelligente Bots realisierbar sei.   

Kundenkommunikation als Zeitverschwendung
 
Die Studie stellt ferner fest: Kunden wollen in Zukunft nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren müssen – etwa mit dem Telekommunikationsanbieter, weil der Router kaputt ist, oder um einen Termin zu vereinbaren. Vielmehr sind sie in Zukunft daran gewöhnt, alle Fragen bereits vorab proaktiv durch das Unternehmen beantwortet zu bekommen.
 
Eine mindestens ebenso folgenreiche Entwicklung prognostizieren die Zukunftsforscher für die technologische Ausstattung der Kunden. Die rasant wachsende Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz treibe den Einsatz von Bots, gerade auf Kundenseite. Kunden werden, so die Studie, in Zukunft Aufgaben an intelligente Systeme abgeben, weil sie sich selbst nicht kümmern wollen.
 
Maria Lübcke, Senior Researcher im 2b AHEAD ThinkTank, resümiert: "Autonom handelnde Experten-Bots können in Zukunft über Schnittstellen miteinander kommunizieren. Dadurch können sie gemeinsam Probleme lösen und Aufgaben erledigen. Diese Interaktion legt den Grundstein für eine 'Civilization of Bots'."