Studie: Unternehmen sind mit Kundendaten unzufrieden

Knapp jedes zweite Unternehmen (44 %) stuft die Qualität seiner Kundendaten als niedrig ein. Damit steigt die Zahl der unzufriedenen Betriebe im Vergleich zum Vorjahr (34 %) deutlich an. Das geht aus einer Studie der Unternehmensberatung Grohmann Business Consulting, Essen, im Auftrag des Datenmanagement-Dienstleisters Uniserv, Pforzheim, hervor. Für die Untersuchung wurden im Zeitraum von Dezember 2017 bis Februar 2018 mehr als 140 Entscheider in mittleren und großen Unternehmen im deutschsprachigen Raum befragt. Die Mehrheit der Teilnehmer sind CRM-Verantwortliche und Marketingleiter/CMOs.

Trotz der höheren Anforderungen an personenbezogene Daten im Rahmen der EU-DSGVO vernachlässigt ein Teil der Firmen sein Engagement zur Qualitätssicherung: So ergreift knapp jeder dritte Verantwortliche (32 %) nur unregelmäßig oder lediglich einmal im Jahr Maßnahmen, um die Datenqualität zu erhalten oder zu verbessern. Aus diesem Grund haben Unternehmen am häufigsten mit unvollständigen Daten zu kämpfen (85 %), gefolgt von veralteten (78 %) oder doppelt und mehrfach vorhandenen Informationen (68 %). Der Großteil der Unternehmen, die keine Maßnahmen zur Optimierung ihrer Kundendaten auf den Weg bringen, geben an, dass sie andere Prioritäten (85 %) setzen.

Unzufriedenheit vor allem beim Kundendatenmanagement vorhanden

In Kontrast zu den unzureichenden Qualitätsmaßnahmen steht das Ergebnis der Studienautoren, wonach 94 Prozent der Entscheider sich bewusst sind, dass Kundendaten über eine gute Qualität verfügen müssen. So nimmt die Verwaltung ihrer Kundendaten und damit das Kundendatenmanagement bei mehr als jedem zweiten Unternehmen (51 %) in Deutschland bereits eine wichtige Rolle ein, bei 34 Prozent ist sie besonders wichtig. Allerdings sind zwei Drittel mit der Leistung und Effizienz ihres Kundendatenmanagements nicht zufrieden. Dies ist ein deutlicher Anstieg der Unzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr (55 %).

Neben der mangelnden Qualität ihrer Daten sind Unternehmen aber auch mit Datensilos konfrontiert (55 %). Grund hierfür ist unter anderem, dass mehr als die Hälfte der Befragten (57 %) mehrere Insellösungen einsetzt, in denen sie Kundendaten sichern und verwalten. Dies hat zur Folge, dass Unternehmen Daten mehrfach speichern und damit die Fehleranfälligkeit steigt. Außerdem verhindert eine Vielzahl an Abteilungslösungen wie etwa CRM, ERP und Ticketing-Systeme sowie Call-Center-Lösungen oft eine einheitliche Sicht auf Kundendaten. Weitere Hürden sind nach Angaben der Befragten fehlende Prozesse (59 %) im Unternehmen und die mangelnde Abstimmung zwischen den Abteilungen (53 %).

Steigende Relevanz von Kundendatenmanagement

Laut Uniserv erwartet die Mehrheit der Befragten (92 %), dass die Bedeutung des Themas Kundendatenmanagement in Zukunft weiter zunehmen wird. So sagen 94 Prozent, die Verwaltung und Pflege von Kundendaten sei die Grundlage für die individuelle Kundenansprache (Customer Journey). 89 Prozent schreiben ihr eine wichtige Rolle für die digitale Transformation des Unternehmens zu. Des Weiteren vertreten 76 Prozent der Entscheider die Meinung, dass das Kundendatenmanagement wichtige Daten für künftige Produkte und Service-Angebote (Predictive Analytics) liefert.