Kundenbindung durch Customer Analytics verbessern

Unternehmen, die Realtime Customer Analytics einsetzen, profitieren davon. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) erklärt, dass die Nutzung zu einem wesentlich besseren Verständnis der Customer Journey – und letztlich auch zu deren Verbesserung – geführt habe. Die Mehrheit ist allerdings noch weit davon entfernt, mit ihren Kunden in Echtzeit zu interagieren.

Dies ist die Quintessenz der Studie 'Echtzeit-Analysen: Kundenerkenntnisse aufschlüsseln und die Kundenzufriedenheit steigern', die die Forschungsabteilung der Harvard Business Review Group mit Unterstützung unter anderem des Softwareherstellers SAS durchgeführt hat. Fast drei von vier Umfrageteilnehmern (70 Prozent) sagten demnach, dass sie ihre Investition in Lösungen für Realtime Customer Analytics im vergangenen Jahr erhöht haben.

Unternehmen erkennen Wertschöpfungsbeitrag von Customer Analytics

Der Report zeigt, dass 44 Prozent als Resultat der Nutzung von Customer Analytics eine signifikante Steigerung sowohl bei Wachstum als auch bei Umsatzgenerierung sehen. 58 Prozent geben an, dass sich die Kundenbindung und -treue verbessert hat. Als Kontrast dazu meint aber lediglich ein Anteil von 16 Prozent, dass ihre Marke bereits effektiv Echtzeit-Interaktionen mit dem Kunden über verschiedene Kanäle umsetzt. Fast jedes dritte Unternehmen hält sich dabei sogar für sehr ineffektiv.

Eine Mehrheit von 60 Prozent der Führungskräfte gibt an, dass sie die Kundenansprache ohne Zeitverzögerung als sehr wichtig begreift. Sogar 79 Prozent sagen, dass dies spätestens in zwei Jahren so sein wird. 83 Prozent betonten, wie wichtig es ist, Daten zum richtigen Zeitpunkt in verwertbare Erkenntnisse überführen zu können. Aber lediglich 22 Prozent schaffen dies laut eigener Aussage.

Unternehmen setzen Customer Analytics kaum für Echtzeitinteraktion ein

Der Aufbau einer analytischen Infrastruktur, die eine Kommunikation mit dem Kunden ohne Verzögerung ermöglicht, stellt also noch für viele Unternehmen eine echte Herausforderung dar. Gerade mal eines von zehn hat bereits eine Lösung dafür im Einsatz. Zu den Faktoren, die dies verhindern, gehören laut Studie oft ein Mangel an Infrastruktur für den Zugriff auf Kundendaten, die Unternehmenskultur und die richtige Technologie.

Schon bei der Frage, wer dafür die übergreifende Verantwortung hat, gehen die Meinungen auseinander: 36 Prozent sehen diese beim Chief Marketing Officer (CMO) und 25 Prozent beim Chief Executive Officer (CEO). Aber diese Gewichtung ändert sich, wenn nach der unterstützenden Technologie gefragt wird: 30 Prozent sehen hier vor allem den Chief Information Officer (CIO) gefragt, 23 Prozent den Chief Technology Officer (CTO), gefolgt vom CMO (12 Prozent) und CEO (6 Prozent).

Die Studie steht hier zum Download bereit.