ING-DiBa, DKB und Comdirect haben die meisten Fans

Schnell eine Foto-Überweisung unterwegs, Geldabheben per App, Bezahlen mit dem Smartphone beim Bäcker oder gar von Handy-zu-Handy-Geld-verschicken: Kaum eine Branche erlebt durch die Digitalisierung so große Veränderungen wie die Bankenwelt. Bankfilialen und persönlicher Kundenservice spielen kaum noch eine Rolle. Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte online und mobil.

Welche Bank versteht es dabei am besten, die Chancen der Digitalisierung zu nutzen und die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen? Die repräsentative Studie 'Fanfocus Deutschland' des Mainzer Marktforschungsunternehmens 2HMforum. zeigt: Die ING-DiBa schafft es, 41 Prozent ihrer Kunden zu Fans zu machen, also zu emotional gebundenen Kunden. Weitere 33 Prozent sind hochzufriedene Kunden (Sympathisanten).

Zwei weitere Direktbanken sichern sich im Ranking der beliebtesten Banken einen Platz auf dem Siegertreppchen: die Deutsche Kreditbank DKB und Comdirect. "Das Angebot der Direktbanken ist einfach und fokussiert. Es richtet sich an Kunden, die über ein gewisses Know-how hinsichtlich Finanzthemen verfügen und damit wenig Beratungsbedarf haben. Ihre Anforderung sind unkomplizierte und schnelle Transaktionsprozesse", sagt Studienleiter Jonas Lang. Diese würden sie bei den Direktbanken vorfinden und dadurch entstehe das Gefühl der Passung.

Höchste Gegner-Quote bei der Postbank

Eine der untersuchten Bank sticht besonders negativ hervor: die Postbank. Sie hat unter ihren Kunden lediglich 13 Prozent Fans, allerdings eine fast dreimal so hohe Gegner-Quote. Fast 40 Prozent der Postbank-Kunden sind laut der repräsentativen Studie unzufrieden und somit auf dem Absprung.

Für die repräsentative Studie hatte das Mainzer Institut acht bundesweit führende Banken ausgewählt und je 200 Interviews mit deren Kunden geführt – u.a. zur Weiterempfehlungsbereitschaft, dem Vertrauen oder dem Alleinstellungsanspruch. 2HMforum ordnet in der 'Fanfocus'-Studie Kunden anhand des Fan-Prinzips nach ihrer Zufriedenheit und emotionalen Bindung an ein Unternehmen in fünf Kategorien ein: Fans, Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Gegner.