Versand: Douglas, MediaMarkt, AO, Zalando und Lidl vorn
Die meisten der 100 größten Online-Händler haben beim After-Sales-Services noch Optimierungspozenzial. Das zeigt die Studie 'E-Commerce-Versandstudie 2018' von ParcelLab. Es gibt auch auch Shops, die in den Teildisziplinen Checkout, Versand, Zustellung und Retouren echte Leuchttürme sind.
Bei der Analyse des Checkouts schnitt zum Beispiel die Parfümeriekette Douglas unter den 100 größten Online-Händlern Deutschlands am besten ab. Der Händler überzeugte mit schneller Lieferung (Same Day möglich), günstigen Versandkosten (4,95 Euro für Expresszustellung), einer Auswahl von Logistikern sowie alternativen Zustelloptionen.
Beim Versandprozess punktet MediaMarkt. Die Elektronikfachmarktkette MediaMarkt präsentiert relevante Versandkommunikation im Händler-Branding. Mit Informationen bei Versand, Verzögerung, Abholung, erfolgreicher Zustellung und Retoure sind Kunden über den Status quo ihrer Bestellung jederzeit informiert.
Die beste Zustellung bietet AO. Schon bei der Bestellung ist ein Liefertermin frei wählbar. Zudem können Kunden festlegen, über welchen Kanal (SMS, Telefon, App) sie über den Versandstatus informiert werden wollen.
Die beste Retourenabwicklung gibt es bei Zalando. Der Berliner Modeversender schafft es, dem Kunden das Ärgernis Retoure so angenehm wie möglich zu machen. Nicht nur, dass Retouren generell kostenlos sind und die Rücksendefrist 100 Tage beträgt – auch können Premium-Kunden ihre Retouren sogar abholen lassen.
Gesamtsieger Lidl: Discounter glänzt mit Kundenfreundlichkeit
Gesamtsieger im ParcelLab-Test wurde Lidl. Der Discounter fokussiert auf die richtige Information zur rechten Zeit – und präsentiert diese schlicht, klar strukturiert und ohne vom Wesentlichen abzulenken. Vom Checkout bis zur Retoure informiert der Discounter seine Kunden über alles Notwendige. Zudem waren sämtliche Kontaktpunkte – vom Checkout über die Versandnachrichten bis zur Retoure - in der Kommunikationskette mobil optimiert. Sehr kundenorientiert zeigt sich Lidl auch beim Versand an Packstationen: Kunden werden rechtzeitig vorgewarnt, bevor das Paket wieder an den Händler zurückgeschickt wird. Schlussendlich überzeugte Lidl auch mit hohem Kundenservice. Mit kostenlosen Retouren und Rückgabefristen von 90 Tagen zeigt sich der Discounter seinen Kunden gegenüber sehr kulant.
Bei der Analyse des Checkouts schnitt zum Beispiel die Parfümeriekette Douglas unter den 100 größten Online-Händlern Deutschlands am besten ab. Der Händler überzeugte mit schneller Lieferung (Same Day möglich), günstigen Versandkosten (4,95 Euro für Expresszustellung), einer Auswahl von Logistikern sowie alternativen Zustelloptionen.
Beim Versandprozess punktet MediaMarkt. Die Elektronikfachmarktkette MediaMarkt präsentiert relevante Versandkommunikation im Händler-Branding. Mit Informationen bei Versand, Verzögerung, Abholung, erfolgreicher Zustellung und Retoure sind Kunden über den Status quo ihrer Bestellung jederzeit informiert.
Die beste Zustellung bietet AO. Schon bei der Bestellung ist ein Liefertermin frei wählbar. Zudem können Kunden festlegen, über welchen Kanal (SMS, Telefon, App) sie über den Versandstatus informiert werden wollen.
Die beste Retourenabwicklung gibt es bei Zalando. Der Berliner Modeversender schafft es, dem Kunden das Ärgernis Retoure so angenehm wie möglich zu machen. Nicht nur, dass Retouren generell kostenlos sind und die Rücksendefrist 100 Tage beträgt – auch können Premium-Kunden ihre Retouren sogar abholen lassen.
Gesamtsieger Lidl: Discounter glänzt mit Kundenfreundlichkeit
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