60 Prozent der Verbraucher haben wenig Interesse an Chatbots

80 Prozent der Verbraucher haben mit Chatbots bereits positive Erfahrungen gemacht, doch fast 60 Prozent haben noch keine starke Begeisterung für die Technologie. Das zeigt eine Studie von Uberall unter mehr als 1.000 Erwachsenen in den USA.

40 Prozent sind an Chatbot-Erfahrungen von Marken interessiert

Die Befragten wurden nach ihrem Interesse an Chatbot-Erfahrungen von großen Marken gefragt. Vierzig Prozent gaben an, dass sie daran interessiert seien, mit der KI zu interagieren, 20 Prozent davon sogar sehr interessiert. 30 Prozent der Verbraucher haben ein geringes Interesse an Chatbots, 29 Prozent gaben an, überhaupt kein Interesse zu haben.

"Das Interesse an gebrandeten Chatbot-Erlebnissen wächst definitiv, aber die meisten Konsumenten müssen noch überzeugt werden", sagt Florian Hübner, Co-CEO und Mitbegründer. "Viele sind vorsichtig, entweder weil die Chatbot-Technologie in der Vergangenheit nicht weit genug fortgeschritten war, um ein gutes Erlebnis zu gewährleisten, oder weil die Verbraucher befürchten, dass Chatbots leicht zu einem weiteren Spam-Kanal werden könnten. Marken müssen einen besseren Job machen, um KI-Erfahrungen zu schaffen, die Kunden als personalisiert, hilfreich und wertvoll empfinden."

80 Prozent haben eine positive Erfahrung mit Chatbots gemacht

Die gute Nachricht ist, dass einige Marken es anscheinend richtig machen. Trotz der Ambivalenz gegenüber Chatbots im Allgemeinen geben 80 Prozent der Personen, die mit einem Chatbot interagiert haben, an, dass die Erfahrung im Allgemeinen positiv war. Tatsächlich bezeichneten 14 Prozent der Befragten die Chatbot-Interaktion als "sehr positiv". Nur 16 Prozent gaben an, dass ihre Erfahrungen "etwas negativ" waren, während nur vier Prozenteine "sehr negative" Erfahrung berichteten.

Genauigkeit der Chatbots muss verbessert werden

Auf die Frage, welche Elemente von Chatbots verbessert werden müssen, antwortet 43 Prozent der Befragten, dass man an ihrer Genauigkeit arbeiten müsse, damit sie besser verstehen, was Kunden fragen oder suchen. Andere Bereiche, die als verbesserungswürdig eingestuft wurden, waren die Fähigkeit, "bei Bedarf einen menschlichen Kundenbetreuer hinzuzuziehen" (27 %) und "die Fähigkeit, ein menschlicheres, natürlicheres Gespräch zu führen" (19 %).

Verbraucher finden ortsbezogene Angebote gut

Gefragt wurden, wie wahrscheinlich es wäre, dass sie inen Chatbot ausprobieren würden, der ortsbezogene Gutscheine, Angebote oder Werbeaktionen von stationären Einzelhändlern in der Nähe anbietet, sagte mehr als die Hälfte (55 %) der Verbraucher, dass sie dies wahrscheinlich tun würden.

"Ortsbezogene Chatbots sind vielversprechend", sagte Hübner. "Der Standort eines Endverbrauchers macht die Interaktion individueller und personalisierter - das Erlebnis wird relevanter und bietet gleichzeitig einen konkreten Mehrwert für die lokalen Kunden."

Chatbots für Coupons und Werbeaktionen verwenden 

Was denken die Verbraucher, was der beste Einsatz von Chatbots ist? Überraschenderweise stand der Kundenservice nicht an erster Stelle. Mehr als ein Drittel (38 %) sagten, dass sie am liebsten "Deals / Coupons / Promotionen" sehen würden. Der "Kundendienst", der eine der häufigsten Anwendungen der Technologie ist, lag mit 31 Prozent an zweiter Stelle. Andere Antworten beinhalteten "Filialstandorte/Stunden in meiner Nähe" (17 %), "personalisierte Produktempfehlungen" (7 %), "die Möglichkeit, einen Artikel direkt zu kaufen" (6 %) und "Sonstige" (2 %).