Kundenservice: Lieber persönlich als virtuell

Deutsche Verbraucher wollen lieber mit echten Menschen sprechen statt digitale Kanäle zu nutzen, wenn sie den Kundenservice für Beratung oder bei Problemen in Anspruch nehmen. Laut einer Studie des Dienstleistungsunternehmens Accenture gaben drei Viertel (74 %) der Befragten an, dass sie die menschliche Interaktion bevorzugen. Digitale Kanäle werden vor allem für Standardanfragen in Anspruch genommen. Die Konsumenten erhoffen sich auf diesem Weg schnellere Antworten und eine bessere Verfügbarkeit. Allerdings finden nur sechs Prozent, dass digitale und physische Kanäle gut aufeinander abgestimmt sind.

Guter Rat darf teuer sein

Die Studie 'Digital Disconnect in Customer Engagement' von Accenture Strategy basiert auf der jährlichen durchgeführten Verbraucherumfrage 'Global Consumer Pulse Research'. Dafür wurden weltweit mehr als 24.000 Konsumenten hinsichtlich ihrer Zufriedenheit mit Marketing-, Vertriebs- und Servicekanälen sowie ihrer Loyalität befragt, darunter 1.240 aus Deutschland.

Die Studie zeigt, wie sich das Verhalten und die Einstellungen von Kunden in Bezug auf digitale und analoge Kundenerlebnisse verändern. Drei von vier deutschen Verbraucher bevorzugen demnach den persönlichen Kontakt bei Beratung (78 %) und bei Problemen (74 %). Jeder Dritte (31 %) wäre sogar bereit, für ein Produkt oder eine Dienstleistung einen höheren Preis zu zahlen, wenn damit ein besserer Kundenservice verbunden wäre. Insbesondere beim Besuch eines Geschäfts schätzen die Kunden in Deutschland eine gute Beratung (70 %) sowie die Möglichkeit, Produkte anzufassen und auszuprobieren (66 %). Das sind deutlich höhere Werte als in vergleichbaren europäischen Ländern oder in den USA.

Anbieterwechsel wegen schlechtem Kundenservice, weniger Markentreue


Schlechte Erfahrungen bei der Beratung oder mit dem Kundenservice haben zudem Folgen. Mehr als die Hälfte der Befragten (52 %) hat daraufhin im vergangenen Jahr mindestens einen Anbieter gewechselt. Am häufigsten haben Kunden Einzelhändlern (17 %), Mobilfunkanbietern (13 %) sowie Banken (11 %) den Rücken gekehrt.

Grund zur Sorge haben die Unternehmen auch wegen der abnehmenden Bindungskraft von Marken, so Accenture. So empfindet nur ein Viertel (26 %) der Befragten eine besondere Loyalität gegenüber ihren aktuellen Anbietern und jeder Vierte (40 %) gab an, häufiger über einen Wechsel nachzudenken, als noch vor zwei Jahren. Auch bei der Suche nach einem neuen Anbieter spielt die Reputation nur eine untergeordnete Rolle (23 %). Viel wichtiger sind Kriterien wie der Preis (64 %), der Service (61 %) und das Produkt (47 %).

Einmal weg, immer weg

Für die Unternehmen steht viel auf dem Spiel. Das Umsatzvolumen, das durch abgewanderte Kunden verloren geht, beträgt allein für Deutschland hochgerechnet rund 330 Milliarden Euro, so Accenture. Sich um bestehende Kunden zu kümmern, zahlt sich also aus. Immerhin sagen drei Viertel (77 %) der Wechsler, dass sie bei ihrem Anbieter geblieben wären, wenn dieser sich mehr Mühe gegeben hätte. Diese Kunden zurück zu gewinnen, ist sehr aufwändig und teuer. So erklärten knapp zwei Drittel (63 %), dass sie sich nicht vorstellen können, wieder zu ihrem alten Anbieter zurück zu gehen. Und die, die zurückkommen, tun das nur, wenn sie Preisvorteile sehen.