Erfolgsfaktoren für eine konsequente Omnichannel-Strategie

Kunden erwarten heute eine nahtlose Customer Journey, die online und offline verbindet (Quelle: ECC Köln)

Omnichannel-Handel ist für die Konsumenten längst gelebte Realität. Vor allem in Zeiten von Corona werden digitale Services aber wichtiger denn je. Das zeigt die Studie Omnichannel 2020 – Datenbasierte Optimierung der Customer Experience im Handel, des ECC Köln. Sie untersucht die Customer Journey von Lebensmitteleinzelhandel- (LEH) und Fashion-Kunden.

In beiden Branchen werden demnach verschiedene Touchpoints zur Information aufgesucht. Im Fashion-Bereich verteilt sich die Informationssuche bei 82 Prozent der Befragten über mindestens zwei Quellen, in der Lebensmittelbranche sind es 77 Prozent, die zwei oder mehr Quellen aufsuchen.

Unterschiede gibt es vor allem in der Präsenz der Händler in der Online-Informationsphase: Während im Fashion-Bereich Onlineshops für mehr als die Hälfte der Käufer (55 %) eine Rolle spielen, sind die Onlineshops der Lebensmittelhändler in der Vorabrecherche zu Lebensmitteln von geringerer Relevanz (10 %). Bereits etablierte Plattformen für Rezepte oder Produktinformationen bieten dem LEH eine Möglichkeit für Kooperationen, um Kunden auch in der Informationsphase schon zu erreichen, heißt es in der Studie.

Digitale Ansätze gegen Bruchstellen in der Customer Journey

Insgesamt informieren sich drei Viertel der Fashion-Kunden (75 %) online zu Mode und Bekleidung, bei Lebensmittelkäufern ist es knapp jeder Zweite, der sich zu den Produkten online informiert (47 %). Gleichzeitig ist der Handel aber nicht ausreichend auf vorinformierte Konsumenten eingestellt, sodass sich etwa die Hälfte der Kunden beim Betreten der Geschäfte beider Branchen neuorientieren muss (Mode & Bekleidung: 52 %, Lebensmittel: 53 %).

Online-Einkaufslisten oder einkaufsbegleitende Apps können dem Bruch in der Customer Experience entgegenwirken und tragen mit den richtigen Mehrwerten zur Kundenbindung bei, so die ECC-Autoren.

Corona steigert die Nachfrage nach digitalen Services

Cross-Channel-Services gewinnen insbesondere in Zeiten der Corona-Pandemie an Aufmerksamkeit. 21 Prozent der Konsumenten geben an, erst jetzt auf verschiedene Cross-Channel-Services aufmerksam geworden zu sein. Händler mit einem strukturierten Management ihrer Kundendaten sind hier zusätzlich im Vorteil, da sie trotz weniger persönlichem Kontakt mittels personalisierter Services Kundennähe aufbauen können. Hier muss es Händlern gelingen, Kunden die Mehrwerte dieser Services näherzubringen.

Über die Studie

Die Studie Omnichannel 2020 – Datenbasierte Optimierung der Customer Experience im Handel des ECC Köln beschäftigt sich mit der Komplexität der Customer Experience in den Branchen Mode & Bekleidung und Lebensmittel. Dazu wurden rund 1.000 Konsumenten online im Zeitraum Februar 2020 (1. Welle) und Mai 2020 (2. Welle) befragt.

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