Warum es wichtig ist, Mitarbeiter zu positiven Markenbotschaftern zu machen

Michael Schipper, Gründer und Geschäftsführer der Kommunikationsagentur Schipper Company (Foto: Schipper Company)

Airlines werben gern mit dem Lächeln des Bordpersonals. Es soll Zuneigung und Sympathie signalisieren. Lächeln ist ein untrüglicher Indikator für menschliches Wohlwollen: Der Fluggast soll sich an Bord umsorgt und umschmeichelt fühlen. Aber wissen Sie, woran man echtes Lächeln erkennt? Die Wissenschaft hat es herausgefunden. Nur wenn die Augen ringförmig umgebende Musculus Occulis Orbitalis aktiv ist, empfinden wir das Lächeln eines Menschen als Geste einer von Herzen kommenden Sympathie. Dieses ‚Duchenne-Lächeln‘, wie es genannt wird, lässt sich nicht künstlich herstellen. Es bringt nichts, sich ein Lächeln abzuquälen: Die fehlende innere Beteiligung spüren wir intuitiv – und sie verstimmt uns.

Geringe Entlohnung, fehlende Wertschätzung

Auf den letzten Metern der Dienstleistungskette – ob beim Check-in bei der Lufthansa, im Callcenter der Deutschen Bank oder beim Einkauf bei Lidl – ist der Umgang rücksichtloser und ruppiger geworden. In manchen durchgestylten Einkaufstempeln erleben Kunden Momente einer schockgefrosteten Gefühlskälte. Gereizte Blicke fängt man sich schon ein, wenn man durch den Regaldschungel zur gesuchten Ware gelotst werden möchte.

Besonders schlimm ist es während der geschäftlichen Stoßzeiten, wenn der Mitarbeiterstress auf Kundenstress trifft und sich zu einer explosiven Stimmung verbindet. Oder während der Geschäftsflauten, wenn sich das Personal der Regalpflege widmet, statt auf den pfleglichen Umgang mit der Kundschaft zu achten. Was läuft da falsch?

Die Gründe für den Service-Gap am POS sind vielfältig. Einige Mitarbeiter sind vermutlich schlicht überfordert. Doch in vielen Fällen führen geringe Entlohnung und eine fehlende Wertschätzung zu einer mangelhaften Beachtung der Kunden. Daher ist es kein Wunder, wenn die Kassiererin die Ware wie ein teilnahmsloser Roboter über den Scanner zieht. Für freundliches Lächeln oder ein paar nette Worte fehlt meist die Zeit – und wohl auch die Lust.

High-End- und Low-End-Service

Dabei gibt es Komfortzonen der Dienstleistung, in denen der Kunde tatsächlich König ist. In Sterne-Restaurants spielt sich der Stress der letzten Meter in der Küche ab. Von der Hektik am Herd bekommt der Gast nichts mit. Auch in Flagship-Stores der Luxusbrands werden Kunden zumeist mit vollendeter Höflichkeit bedient.

Doch im Massenmarkt, wo die Mitte der Gesellschaft speist und shoppt, gelten andere Regeln: Vom Dienstleistungsethos ist wenig zu spüren. Warum es sich aber lohnt, in menschlich kompetente, empathische Mitarbeiter zu investieren und welche fünf Empfehlungen für mehr Achtsamkeit sorgen können, sagt Michael Schipper, Gründer und Geschäftsführer der Kommunikationsagentur Schipper Company, in seinem Gastbeitrag in markenartikel 9/2020. Zur Bestellung geht es hier.