Gen Y und Customer Service: Digital First heißt nicht Digital Only

Stefanie Lüdecke ist seit Februar 2020 Geschäftsführerin der TLGG GmbH (Quelle: Max Threlfall)

Help Desk Bots, Live-Chats oder automatische Survey-Instrumente: Mit Customer Service können Marken sehr viel richtig und noch viel mehr falsch machen. Denn der Eindruck, der von einer Marke zurückbleibt, ist zu erheblichen Teilen geprägt durch die direkte Interaktion zwischen Kunden und Marke. Ob diese Erfahrung positiv oder negativ ausfällt, hängt von vielen Faktoren ab: der Plattformstrategie, den Kanälen, der Tonalität oder den Kompetenzen des Teams. Bevor es daran geht, den Customer-Service-Prozess aufzusetzen, lohnt sich ein genauer Blick auf die Erwartungen der Zielgruppe.

User Experience als Spiegel der Zielgruppe

Die Erwartungen an Service entwickeln sich einerseits aus den Benchmarks, die der Wettbewerb setzt, andererseits aus dem Lebensgefühl der Zielgruppe. Die in den vergangenen Jahren gestiegene Erwartungshaltung an Marken ist nicht zuletzt auch dem Markteintritt der Millennials geschuldet. Für sie ist die User Experience zum relevantesten Faktor bei Kaufentscheidungen geworden.

Dabei möchte die Generation Y Inhalte, Services und Produkte nicht nur konsumieren. Die zwischen den frühen 1980er- und den späten 1990er-Jahren Geborenen wollen mitreden und Teil der Diskussion rund um das Produkt sein. Das Gespräch soll auf Augenhöhe stattfinden und über den Kanal, in dem sie sich schon befinden – also auf Social Media, via Messenger-Dienst oder per E-Mail. Digital ist für diese Zielgruppe kein in Inventaren abgegrenzter Raum, sondern vielmehr ein fließender Zustand, in dem sie aus unterschiedlichen Richtungen erreichbar bleiben.

Guter Customer Service gestaltet das Kundenerlebnis an jedem einzelnen Touchpoint effizient, zuvorkommend, authentisch und so individuell wie möglich. Qualität schlägt im Zweifelsfall Schnelligkeit – auch junge Zielgruppen sprechen lieber etwas später mit einem kompetenten Menschen als schnell mit einem Bot, der Fragen nicht ausreichend beantworten kann. Hoch im Kurs stehen FAQs und Messaging-Angebote.

Eine sinnvolle Maßnahme in Richtung eines angemessenen Qualitätslevels ist – kanalunabhängig – ein Mission-Statement. Darin sollte abgebildet sein, für welches Kundenerlebnis die Marke stehen möchte und woran sich Konsumenten später zurückerinnern sollen. Wird das Markenversprechen in einen authentischen Service übersetzt, gilt es, Bedürfnisse der Zielgruppe – wie die Länge der Wartezeit oder angebotene Kanäle – konkret in KPIs abzubilden.

Wie es gelingt, die Anforderungen der Zielgruppe zu verstehen und Touchpoints effizient zu gestalten, worauf es bei der Umsetzung zu achten gilt und welche Tools die richtigen sind, sagt Stefanie Lüdecke, seit Februar 2020 Geschäftsführerin der TLGG GmbH, in ihrem Gastbeitrag in markenartikel 10/2020. Zur Bestellung geht es hier.