Customer Experience: Negative Erfahrungen schaden der Marke

Rund ein Drittel der Verbraucher würde einem Anbieter bereits nach einem einzigen negativen Erlebnis den Rücken kehren – nach bis zu fünf enttäuschenden Erfahrungen wären dies sogar 90 Prozent. Dies ist das Ergebnis einer internationalen Online-Befragung, die der Technologieanbieter SAS, Heidelberg, durchführen ließ. Sie belegt, dass Kunden trotz der Disruptionen durch COVID-19 wenig Verständnis für Unternehmen haben, die ihnen ein nicht zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten.

Wichtigste Ergebnisse für Deutschland: Fast die Hälfte der deutschen Befragten (48 Prozent) würde mehr für ein Produkt oder einen Service bezahlen, wenn ihnen das Unternehmen in der Corona-Krise ein gutes Kundenerlebnis geboten hat. Im internationalen Durchschnitt liegt dieser Wert sogar bei 61 Prozent. Zu den Top-3-Faktoren bei der Anbieterwahl gehören hierzulande seit Corona die Verfügbarkeit und Qualität von Produkten/Services (46 Prozent), niedrige Preise und Rabatte (45 Prozent) sowie verantwortungsvolles Handeln des Unternehmens und die bequeme Nutzbarkeit des Angebotes mit jeweils 35 Prozent.

Customer Experience verbessert sich

Trotz der Einschränkungen aufgrund von COVID-19 nimmt rund ein Drittel der Befragten einen Aufwärtstrend in der Customer Experience wahr, insbesondere im Handel: Fast 38 Prozent der Befragten sehen seit Corona eine positive Entwicklung im Lebensmitteleinzelhandel und 35 Prozent im physischen Ladengeschäft beziehungsweise rund ein Drittel im E-Commerce.

Bemerkbar macht sich das vor allem im öffentlichen Sektor: Hier übersteigt der Anteil der Befragten, die während der Corona-Krise erstmals einen digitalen Dienst oder eine mobile App von Behörden in Anspruch genommen haben, mit 16 Prozent sogar denjenigen, die diese/n schon vor Corona genutzt haben (14 Prozent) – und zwölf Prozent der neuen Anwender wollen den Service beziehungsweise die App auch weiterhin nutzen.

Für die Studie wurden im August Verbraucher in der EMEA-Region befragt, darunter 1.000 aus Deutschland. Die Studie steht hier zum Download bereit.

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