Customer Experience: Echter Dialog mit den Kunden durch positive Resonanzen

Prof. Dr. Matthias Rosenberger, Macromedia Hochschule (Foto: Rosenberger Management & Strategieberatung GmbH)

Was sind die Erfolgsfaktoren für das Kundenerlebnis in der Nach-Corona-Zeit? Prof. Dr. Matthias Rosenberger von der Macromedia Hochschule erklärt, warum die Fähigkeit, positive Resonanzen zu erzeugen, der kritische Erfolgsfaktor in der postviralen Zukunft ist.

markenartikel: Wie ist Ihr Eindruck, wie ist es hierzulande um die Customer Experience bestellt? Was läuft zum Beispiel gut – und wo gibt es Nachholbedarf in punkto Kundenzentrierung?

Prof. Dr. Matthias Rosenberger: Wir sind bei der Customer Experience sicher schon sehr weit, vor allem was die technologischen Möglichkeiten der Kundenzentrierung betrifft. Aber gerade im digitalen Bereich betrachten, verstehen und konzipieren wir das Thema viel zu technokratisch. Kunden sind Menschen, und Menschen sind zuallererst einmal soziale Wesen. Sie brauchen und suchen Beziehungen. Im Lockdown zwar eher zwangsläufig in virtuellen Systemen, aber die zugrundeliegende menschliche Beziehungsebene ist dennoch das Entscheidende. Diese wird bei der Kundenzentrierung noch viel zu sehr vernachlässigt: Es besteht kein echter persönlicher Austausch.

markenartikel: Nicht?

Rosenberger: Marken agieren zwar in Richtung der Konsumenten, vielleicht mit einer personalisierten Ansprache, aber dieses weitgehend automatisiert generierte Kundenerlebnis ist sicher keine persönliche Interaktion. Unternehmen greifen technisch erfassbare Signale – Daten – auf und reagieren in ihrer Angebotsunterbreitung darauf. Das ist keine echte, ganzheitliche Kundenzentrierung, weil die emotionale Bedürfnislage und die persönliche, menschliche Beziehungsebene außen vor bleiben.

markenartikel: Inwieweit verändern sich die Anforderungen der Verbraucher an das Kundenerlebnis auch durch die Corona-Krise?

Rosenberger: Die derzeitige Situation wirkt wie ein Brennglas mit Blick auf die Wünsche und Bedürfnisse von Konsumenten und Kunden. Corona ist auf der einen Seite eine Rückbesinnung auf die menschlichen Werte wie Gemeinschaftlichkeit und Zusammenhalt, auf der anderen Seite eine Rückbesinnung auf persönliche und individuelle Sicherheit. Das ist nicht Cocooning, wie es Matthias Horx einmal beschrieben hat, sondern eher eine gewisse Bedachtheit über das Wesentliche im Leben: Was ist mir wirklich wichtig? Diese Frage stellen sich Menschen eher in der Isolation.

markenartikel: Eine sehr grundlegende Frage.

Rosenberger: Die Komplexität in der Welt ist, im Vergleich zu den 60er- und 70er-Jahren des vergangenen Jahrhunderts, exponentiell gestiegen. Man sieht, dass Wachstum Grenzen hat. Das Virus ist nur ein Symptom für ein weltweites Innehalten und birgt das Risiko einer lang andauernden Ohnmacht, aber es ist auch die Chance für eine neue Wertedebatte. Nachhaltigkeit ist dabei nur ein Schlagwort.

markenartikel: Worum geht es noch?

Rosenberger: Primär geht es um die Sehnsucht nach einem angstfreien Leben. Das spiegelt sich ebenfalls in den Erwartungen an das Kundenerlebnis wider. In erster Linie wollen wir, in der realen wie in der digitalen Welt, als Menschen wahrgenommen und angesprochen werden. Zugleich wollen wir Antworten auf unsere Unsicherheiten und Ängste.

Was das das für Marken bedeutet, worauf sie sich einstellen müssen, wie das Einkaufserlebnis nach Corona aussehen soll und wieso die Fähigkeit, positive Resonanzen zu erzeugen, der kritische Erfolgsfaktor von Unternehmen und Marken in der postviralen Zukunft sein wird, lesen Sie im vollständigen Interview mit Prof. Dr. Matthias Rosenberger, Macromedia Hochschule, in markenartikel 11/2020. Zur Bestellung geht es hier.