Digitaler Kundenservice: Verbraucher sehen Mängel

61 Prozent der Bundesbürger hatten schon einmal schlechte Erfahrungen mit einem digitalen Kundenservice (Grafik: DGQ)

Defekte Geräte oder Waren: Statt zum Telefonhörer zu greifen, lassen sich einige Anliegen und Probleme rund um Produkte auch online klären – Stichwort digitaler Kundenservice. Eine aktuelle Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) zeigt nun, dass Verbraucher die deutschen Unternehmen bei dem Thema zwar insgesamt auf einem guten Weg (42 Prozent) sehen. In einigen Bereichen besteht aus ihrer Sicht aber noch deutliches Verbesserungspotenzial, damit Online-Angebote eine echte Unterstützung bei Problemen bieten.

So geben 61 Prozent der Bundesbürger an, schon mindestens einmal schlechte Erfahrungen mit einem digitalen Kundenservice von deutschen Unternehmen gemacht zu haben. Optimiert werden könnte für mehr als die Hälfte der Befragten vor allem die Reaktionszeit bei Kundenanfragen und -problemen (54 Prozent). Auch die Benutzerfreundlichkeit bzw. Auffindbarkeit von Informationen sowie deren Übersichtlichkeit sind für 49 Prozent der Deutschen verbesserungswürdig. Lässt sich ein Anliegen online einmal nicht klären, sind Kunden auf den persönlichen Kontakt zu Servicemitarbeitern angewiesen. Diese Option der schnellen Hilfe ist für 41 Prozent der Befragten noch ausbaufähig.

Insbesondere beim Erstkontakt zu digitalen Servicecentern sehen die Deutschen Luft nach oben. 30 Prozent der Befragten geben an, dass sie sich Verbesserungen bei intelligenten Formularen wünschen, die das Einreichen von Anfragen oder Beschwerden erleichtern. Jüngere Befragte bis 49 Jahre sehen großes Potenzial beim Ausbau intelligenter Lösungen, beispielsweise der Fernwartung von Geräten, die bei der Problemlösung unterstützen (62 Prozent). Auch Chatbots und FAQs könnten für 46 Prozent der unter 49-Jährigen noch schnellere Hilfe bei Fragen oder Problemen liefern. Videocalls mit Kundendienstmitarbeitern scheinen hingegen noch keine große Rolle beim digitalen Kundenservice zu spielen. Entsprechend sehen die Deutschen hier mit 13 Prozent aktuell keinen Verbesserungsbedarf.

Nachholbedarf im Ländervergleich

Das Optimierungspotenzial wird für die Bundesbürger mit Blick auf andere Länder deutlich: Nur elf Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass deutsche Unternehmen im Vergleich zur internationalen Konkurrenz hinsichtlich der Qualität ihres digitalen Kundenservice gut aufgestellt sind. Für 22 Prozent der Befragten kann er den persönlichen Kontakt zu Kundendienstmitarbeitern bisher nicht ersetzen. Weitere 22 Prozent der Befragten können die Qualität digitaler Kundenservices nicht bewerten – möglicherweise, weil ein großer Teil der Verbraucher bisher nicht in Berührung mit diesen Angeboten gekommen ist. Neben dem Ausbau des Online-Angebots muss es künftig demnach auch darum gehen, dieses bei Verbrauchern bekannter zu machen und auf die Vorteile hinzuweisen.