Corona-Krise: Handwerker im New Normal

E-Commerce: Der Online-Kanal gewinnt auch für die Handwerker zunehmend an Bedeutung (Quelle: Konzept & Markt)

Zwar zählt das Bau- und Renovierungshandwerk tendenziell zu den Profiteuren der Corona-Pandemie. Dennoch verändern sich durch die Krise die Arbeits- und Beschaffungsprozesse der Branche. So stellt sich für die Lieferanten von Baumaterialien und Werkzeugen die Frage, ob digitale Einkäufe in Zukunft den stationären Fachgroßhandel ablösen könnten und Außendienstbesuche damit weniger gewünscht sind. In der Konsequenz müsste sich dann auch die Kundenansprache sowohl seitens der Hersteller als auch der Groß- und Einzelhändler verändern.

Einkauf zunehmend digital

In einer Studie unter 1.000 Handwerkern hat Konzept & Markt überprüft, inwieweit diese Zielgruppe eine veränderte Ansprache seitens ihrer Lieferanten erwartet und welche Formen für die Zukunft optimal sind. Kern der Studie ist eine kausalanalytische Prüfung von 35 Offline- und Online-Touchpoints.

Als erstes Ergebnis lässt sich feststellen, dass in der Krise deutliche Veränderungen im Einkaufsverhalten zu beobachten sind. Knapp die Hälfte der Befragten (47 %) gibt an, vor Corona bevorzugt im stationären Handel eingekauft zu haben. Dieser Anteil ist aktuell auf 36 Prozent geschrumpft und wird wohl auch nach der Pandemie nicht mehr das alte Niveau erreichen. Lediglich 41 Prozent der Befragten geben an, nach Corona bevorzugt im stationären Handel einkaufen zu wollen.

Informationsverhalten ändert sich

Die derzeit von allen Handwerkergruppen am stärksten präferierten Kontaktwege durch und mit den Lieferanten sind eindeutig E-Mail und Telefon. Immerhin ein Drittel der Befragten bevorzugt auch in der Corona-Krise den persönlichen Kontakt durch den Außendienst. Darüber hinaus wird ein breites Spektrum gewünscht: Messenger-Dienste, Fax, postalisch oder soziale Netzwerke.

Nur 18 Prozent der befragten Handwerker geben an, dass sich ihr Informationsverhalten seit Corona nicht verändert habe. Generell wird ein sehr breites Spektrum an Informationsquellen genutzt. Besonders hohe Reichweiten bei den Offline-Medien haben der Fachgroßhandel, Messen und Ausstellungen sowie der Facheinzelhandel. Unter den Online-Medien sind die Onlineshops von Herstellern und Händlern sowie die Internetseiten von Händlern am beliebtesten.

Ein Vergleich der Informationsquellen zeigt, dass digitale Medien seit Corona häufiger genutzt werden. Insbesondere die Webseiten von Herstellern und Händlern zählen hierzu. Dabei gibt es keinen klaren Favoriten, aber es fällt auf, dass häufiger originale Internetquellen genutzt werden, weniger sekundäre Quellen wie Plattformen oder Social Media. Bei den Offline-Quellen zeigt sich eine klare Verlagerung von Formaten, die eine persönliche One-to-One-Kommunikation erfordern, hin zu unpersönlichen Medien wie Infobroschüren oder Prospekten. Bei den Handelskanälen sind die Verschiebungen uneinheitlich. Sie werden einerseits intensiver, andererseits weniger intensiv genutzt. Generell scheint insbesondere der Fachgroßhandel mit seinen effizienten Abläufen und seiner hohen Beratungskompetenz von Corona zu profitieren. Kanäle mit hoher Publikumsfrequenz wie die Baumärkte zeigen kein einheitliches Bild.

Corona bewirkt, dass Services, die durch die Handwerker aktiv aufgerufen werden, an Bedeutung zunehmen. Hierzu zählen die Homepages der Hersteller und die Telefonhotline. Hersteller sind damit gut beraten, diese beiden Kommunikationskanäle zu pflegen und den Handwerkern einen möglichst bequemen Zugang zu ermöglichen – sei es durch eine gute Navigation oder eine Erreichbarkeit ohne Warteschleifen.

Welche Touchpoints für den Kauf an Relevanz gewinnen, wie die Touchpoint-Wirkung nach Warengruppen ist und wie die Lieferanten ihre Kommunikation ausrichten müssen, um ihre Kunden weiter zu erreichen, lesen Sie im vollständigen Gastbeitrag Dr. Ottmar Franzen (Konzept & Markt) und Gerhard Müksch (Punctum-research) in markenartikel 1-2/2021. Zur Bestellung geht es hier.