Versand-Champions: MediaMarkt, s.Oliver, Ikea, Flaconi und H&M überzeugen

(Quelle: Czarny bez/Adobe Stock)

MediaMarkt, s.Oliver, Ikea, Flaconi und H&M sind die besten Händler in Sachen Operations Experience. Sie überzeugen in Sachen Checkout, Versand, Zustellung und Retoure. Das zeigt die E-Commerce-Versandstudie von ParcelLab, München, die das Einkaufserlebnis bei den Top-100-Online-Shops beim Paketversand analysiert. Die Ergebnisse zeigen: Bei den meisten Händlern gibt es in Sachen Versand- und Retourenservices noch Optimierungspotenzial.

s.Oliver punktet mit maximal flexibler Logistik, Ikea verknüpft Branding mit Versandkommunikation

Die Fashion-Brand s.Oliver bietet ihren Kunden im Checkout eine breite Auswahl an unterschiedlichen Versandoptionen. Die Kunden können zwischen verschiedenen Carriern wählen, alternative Zustellorte nutzen oder die Bestellung per Express an den Store liefern lassen. Der Checkout ist zudem mobil optimiert und stellt alle Informationen transparent und übersichtlich dar.

Der schwedische Möbelhändler kann als Benchmark in Sachen Versandkommunikation betrachtet werden. Kunden werden im sympathischen Ikea-Wording über den Status quo ihrer Bestellung vom Versand bis zur Zustellung auf dem Laufenden gehalten. Wer es noch genauer wissen will, wird auf die Tracking-Seite des Zustellers verlinkt. Kundenorientiert ist auch, dass in der Versandkommunikation noch einmal die Artikel aufgeführt werden, die in dem Paket enthalten sind. Darüber hinaus nutzt Ikea die Mails gekonnt, um Kundenfeedback einzuholen.

Flaconi brilliert beim Auspackerlebnis, H&M zeigt sich bei Retouren serviceorientert

Die Online-Parfümerie Flaconi hat verstanden, dass das Schönste beim Online-Shoppen das Auspacken des Pakets ist. Die Produkte werden hochwertig verpackt zugestellt, wobei der Händler Füllmaterial aus Plastik gekonnt vermeidet. Der Karton ist liebevoll gestaltet und verbessert so das Markenimage. Allen Paketen liegen zudem Beilagen mit Rabattcodes für weitere Shops bei.

Retouren sind nicht nur für Online-Händler, sondern auch für die Kunden lästig. Der Fast-Fashion-Retailer H&M zeigt sich in diesem Punkt maximal serviceorientiert. Das Rücksendelabel für die kostenlose Retoure liegt schon im Paket, insgesamt gewährt der Händler ein Rückgaberecht von 28 Tagen. Kunden können die Retoure auf Wunsch von zuhause abholen lassen, werden über Abgabe und Eingang der Retoure informiert und können den Weg dazwischen transparent verfolgen. Lediglich die Angabe eines Rücksendegrundes im Online-Konto wäre nach Angabe der Studienautoren im Sinne des Händlers noch verbesserungsfähig.

MediaMarkt gefällt beim Gesamterlebnis

Bester im diesjährigen Operations-Experience-Test wurde MediaMarkt. Wie bei s.Oliver ist der Checkout mobil optimiert und sämtliche Informationen werden transparent und übersichtlich noch einmal zusammengefasst. Darüber hinaus informiert der Händler seine Kunden bei Versand und Retoure zu jeder Zeit auf den Punkt und bindet dabei auch noch personalisierten Content über Aktionen oder individuelle Produktempfehlungen ein.

Die E-Commerce-Versandstudie 2021 kann hier heruntergeladen werden.

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