Corona-Impfungen steigern die Konsumlaune

Die Fortschritte im Kampf gegen das Corona-Virus sorgen dafür, dass sich die Konsumlaune der Verbraucher verbessert. Rund ein Sechstel der deutschen Konsumenten (14 Prozent) plant höhere Ausgaben, sobald sich die Impfquote erhöht. Zehn Prozent wollen allerdings weniger ausgeben. Dies hat eine Studie ermittelt, die der Analytics-Anbieter SAS mit Deutschlandsitz in Heidelberg durchführen ließ. Für die Studie wurden im Februar 2021 Verbraucher in der EMEA-Region befragt, darunter 1.000 aus Deutschland.

Kundentreue: Fast die Hälfte hat in der Pandemie einen Anbieter gewechselt

Die Erwartungen an die Customer Experience sind dabei hoch. 41 Prozent der Kunden würden einen Anbieter bereits nach ein oder zwei schlechten Erfahrungen wechseln. Und diese Drohung setzen sie durchaus in die Tat um: Zwar bemerken 79 Prozent der Befragten eine Verbesserung des Kundenerlebnisses während der Pandemie, dennoch hat fast die Hälfte (46 Prozent) in dieser Zeit den Anbieter gewechselt.

Die aktuelle Studie zeigt auch, dass die Bedeutung von Preisen und Rabatten für die Customer Experience sinkt. 41 Prozent nennen diese als entscheidenden Faktor für die Wahl eines Anbieters; dieser Wert lag bei einer vorangegangenen Erhebung im August 2020 noch bei 45 Prozent. Andere Bereiche der Customer Experience sind in ihrer Relevanz dagegen innerhalb dieser sechs Monate von durchschnittlich 25 auf 30 Prozent gestiegen. Zu den ausschlaggebenden Kriterien in Deutschland gehören: die Verfügbarkeit und Qualität von Produkten/Services (46 Prozent), Komfort sowie ein guter Kundenservice während des Lockdowns (jeweils 43 Prozent).

Ein Drittel würde persönliche Daten für maßgeschneiderte Customer Experience teilen

Für eine maßgeschneiderte Customer Experience sind Kunden heute eher bereit, persönliche Daten an Unternehmen herauszugeben. Knapp ein Drittel der Deutschen (29 Prozent) sagt, sie würden ihre Daten eher mit Anbietern teilen als vor der Pandemie, bei lediglich 18 Prozent ist diese Wahrscheinlichkeit gesunken. Bei elf Prozent der Befragten, die offen gegenüber einer Weitergabe ihrer Daten sind, ist diese an eine bessere Customer Experience als Gegenwert gebunden.

Die Studie steht hier zum Download bereit.

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