KMU: Social-Media-Nutzung ist ausbaufähig

Wie unterschiedliche Branchen Social Media nutzen - Quelle: Gelbe Seiten

Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) in Deutschland nutzen soziale Medien bis dato eher zögerlich. Wie eine repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Forsa im Auftrag der Gelbe Seiten Marketing Gesellschaft mbH, Frankfurt, zeigt, nutzt derzeit nur jedes dritte KMU soziale Plattformen wie Facebook, YouTube, Instagram oder Twitter, um eigene Produkte und Dienstleistungen zu bewerben oder um mit Neu- und Bestandskunden in Kontakt zu treten.

Damit agieren viele Betriebe aber offensichtlich an den Gewohnheiten der Verbraucher vorbei, denn 58 Prozent der Kunden nutzen Social Media, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Dementsprechend wünscht sich jeder zweite Verbraucher, dass Unternehmen Kanäle wie Facebook und Co. intensiver einsetzen. Besonders ausgeprägt ist dieser Wunsch bei der Zielgruppe zwischen 18 und 34 Jahren und bei jenen, die selbst auf diesen Plattformen aktiv sind.

Viele Unternehmen erkennen Potenzial sozialer Netzwerke

Auch in KMU selbst ist das Wissen weit verbreitet, dass soziale Medien wertvolle Dienste leisten können. So geben 55 Prozent der befragten Betriebe an, dass Kundengewinnung und -betreuung über Social Media gut funktionieren kann. 58 Prozent sind sich sicher, dass diese Plattformen im Falle ihrer Nutzung einen relevanten Beitrag zum Geschäftserfolg leisten können. Besonders in der Corona-Krise, wo viele Betriebe auf den direkten Kontakt zu Kunden verzichten mussten, ist die Wertschätzung von Plattformen wie Instagram und YouTube als strategische Elemente der Kommunikation groß: Ebenfalls 58 Prozent der Unternehmen sagen, dass soziale Medien gerade in der Pandemie für sie wichtig sind.

Keine Zeit, fehlendes Wissen: Vielfältige Gründe für Social-Media-Abstinenz in KMU

Für die große Gruppe der Betriebe, die trotzdem soziale Plattformen nicht für sich nutzen, gibt es vielfältige Gründe für diese Entscheidung. Während 71 Prozent sich bewusst gegen Social Media positionieren, weil ihnen andere Werbeformate ausreichen und 58 Prozent den Nutzen nicht erkennen, klagen auch 41 Prozent der KMU über fehlende Kapazitäten und 29 Prozent über das nötige Wissen, um sich dort zu präsentieren. 14 Prozent verweisen auf die Kosten, das Thema Datenschutz spielt bei der Ignoranz sozialer Medien nur bei fünf Prozent der Unternehmen eine Rolle.

Nur 13 Prozent jener Unternehmen, die noch nicht auf sozialen Plattformen aktiv sind, haben indes vor, dies künftig zu ändern – und dass, obwohl 26 Prozent denken, dass sie damit etwas erreichen könnten.

Verbraucher kritisieren Handwerker, Ärzte und Frisöre

Wie viel Potential noch für Unternehmen besteht, um sich bei Verbrauchern zu positionieren, zeigt die Antwort auf die Frage, wie gut Unternehmen soziale Medien für sich nutzen: 41 Prozent nennen das Engagement auf den Plattformen weniger gut, sechs Prozent bezeichnen es sogar als schlecht.

In allen Branchen zeigt sich Ausbaupotenzial: Während die Gastronomie bei immerhin 51 Prozent der Befragten, die Auftritt bei Facebook und Co. als sehr gut oder eher gut beurteilen und der Lebensmittel- sowie der Textil-/Modehandel diese Bewertung von 42 Prozent der Kunden erhalten, werden zahlreiche Branchen auf diesem Feld als weniger gut oder gar als schlecht bewertet. Vor allem Handwerker (48 Prozent), Ärzte und Physiotherapeuten (46 Prozent), Frisöre sowie Gartenbaubetriebe und Gärtnereien (je 43 Prozent) erhalten schlechte Zeugnisse von den Verbrauchern.

Innovationsbereitschaft nur wenig ausgeprägt

Obwohl insgesamt fast die Hälfte der befragten Unternehmen in der Corona-Krise über deutliche geringere Umsätze (21 Prozent) oder etwas geringere Umsätze (28 Prozent) klagen, wurden viele digitale Wege, mit Kunden in Kontakt zu treten, nicht genutzt. So geben zwar einige Unternehmen an, während der Pandemie eine digitale Beratung (14 Prozent), das System Click and Collect (10 Prozent) oder Kunden-Chats (5 Prozent) angeboten zu haben. Andere digitale Tools wurden aber außer Acht gelassen: So führten nur drei Prozent der befragten KMU Werkzeuge zur Online-Terminvergabe ein, lediglich ein Prozent installierte einen neuen Webshop. Zudem gab beinahe jeder dritte Betrieb an, überhaupt keine Internetpräsenz zu haben.

Social Media dient vor allem Kundenakquise

Der Hauptzweck für Unternehmen, sich auf Facebook oder Instagram zu präsentieren, sind und mit großem Vorsprung Marketing und Kundenakquise. 90 Prozent der Befragten gaben diese Themen als Motivation an, im vergangenen Jahr lag dieser Wert bei nur 73,8 Prozent. Weiterhin werden Mitarbeitergewinnung (35 Prozent), Kundenbetreuung und Reklamation (33 Prozent) und interne Kommunikation (20 Prozent) genannt.