Wie der Handel on- und offline stärker verzahnen will

Click & Collect und Co.: Omnichannel wird immer wichtiger - Quelle: EHI

Nicht zuletzt aufgrund der Corona-Pandemie ist der Handel bemüht, seine Online- und Offline-Angebote noch stärker zu verzahnen. Click & Collect ist dabei mit 87,7 Prozent der am häufigsten kommunizierte Omnichannel-Service. Verfügbarkeitsanzeigen für stationäre Bestände bietet etwas über die Hälfte (53 Prozent) der Onlineshops an. Die Möglichkeit, online gekaufte Ware stationär zu retournieren, das sogenannte Instore Return, offerieren gut 44 Prozent.

Das zeigt eine Analyse des EHI Retail Institute, Köln. Sie basiert auf den Top-1000-Onlineshops, von denen rund 500 auch stationäre Geschäfte betreiben und über 330 Omnichannel-Händler sind. Zusätzlich wurden fast 80 Omnichannel-Händler befragt. Die Analyse, die Befragung und die Interviews fanden im Zeitraum März/April 2021 statt.

Bei knapp der Hälfte der Onlineshops (46,4 Prozent) erhalten die Kund:innen allerdings erst beim Checkout Informationen zu den Möglichkeiten, das gewünschte Produkt in die Filiale oder nach Hause liefern zu lassen. Deutlich weniger, nämlich 38,8 Prozent informieren über Click & Collect bereits, wenn einzelne Produkte angeschaut werden und machen den Bestellprozess damit deutlich transparenter.

Entscheidender Faktor IT

Die zusätzliche Befragung von 77 Handelsunternehmen hat gezeigt, dass IT, Unternehmenskultur und Logistik die größten Herausforderungen bei der Umsetzung der Omnichannel-Services darstellen. Für drei Viertel (75,3 Prozent) ist die IT dabei der entscheidende Faktor, weil die Systemlandschaften eine nahtlose Anbindung aller Kanäle ermöglichen müssen und ein holistischer Lösungsansatz für das Datenmanagement nötig ist. Auf Platz 2 folgt die Unternehmenskultur mit 51,9 Prozent. Mit 36,4 Prozent auf Platz 3 finden sich die Logistik und das Supply-Chain-Management wieder.

Onlineumsatz wächst

Nach Angaben der Befragten betrug der Anteil der Onlineumsätze am gesamten Einzelhandelsumsatz vor fünf Jahren etwa 26 Prozent. Heute ist der Onlineanteil nach Einschätzung der Händler durchschnittlich auf fast 33 Prozent gewachsen. In fünf Jahren rechnen die Befragten im Durchschnitt mit einem Onlineanteil von fast 40 Prozent.

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