Kunden haben zwiespältige Gefühle bei Chatbots

In der Experimentalstudie chatteten die Testpersonen mit einem Chatbot - doch nur die eine Hälfte wusste, dass es sich um einen nicht-menschlichen Gesprächspartner handelt -Quelle: Universität Göttingen

Konsumentinnen und Konsumenten reagieren grundsätzlich eher negativ, wenn sie erfahren, dass ihr Gesprächspartner ein Chatbot ist. Macht der Chatbot allerdings Fehler und kann ein Kundenproblem nicht lösen, löst das Offenlegen eine positive Reaktion hervor. Das haben Forscherinnen und Forscher der Universität Göttingen herausgefunden. Die Ergebnisse der Studie Trust me, I'm a bot – repercussions of chatbot disclosure in different service frontline settings sind in der Fachzeitschrift Journal of Service Management erschienen.

In Studien mit jeweils 200 Teilnehmerinnen und Teilnehmern wurden diese aufgefordert, sich in die Situation hineinzuversetzen, sie würden ihren Energieanbieter über einen Online-Chat kontaktieren, um ihren Stromvertrag aufgrund eines Umzugs auf die neue Adresse umzumelden. Im Chat begegneten sie einem Chatbot – jedoch wurde nur der Hälfte von ihnen die nicht-menschliche Identität des Gesprächspartners offenbart. In der ersten Studie wurde untersucht, wie sich dieses Offenlegen auswirkt, abhängig davon, wie wichtig der Kunde die Klärung seines Serviceanliegens empfindet. In einer zweiten Studie untersuchte das Team, wie sich das Offenlegen auswirkt – differenziert danach, ob der Chatbot in der Lage war, das Serviceanliegen des Kunden zu klären oder nicht. Um die Wirkungen zu untersuchen, wendete das Team statistische Analysen wie Kovarianz- und Mediationsanalyse an.

Chatsbots werden Fehler eher verziehen

Das Ergebnis: Vor allem bei Serviceanliegen, die als besonders wichtig beziehungsweise kritisch empfunden werden, gibt es eine negative Wirkung, wenn transparent gemacht wird, dass der Gesprächspartner ein Chatbot ist. In diesem Fall wird das Vertrauen der Kundinnen und Kunden geschwächt. Interessanterweise zeigen die Ergebnisse jedoch auch, dass die Offenlegung der Chatbot-Identität in Fällen, in denen der Chatbot das Serviceanliegen des Kunden nicht klären kann, zu positiven Kundenreaktionen führt.

"In diesen Fehlersituationen erleichtert die Offenlegung der Chatbot-Identität dem Konsumenten die Suche nach der Ursache für den Fehler", sagt Erstautorin Nika Mozafari von der Universität Göttingen. "Einem Chatbot wird ein Fehler eher verziehen als einem Menschen. In diesem Fall kann somit die Kundenbindung sogar gesteigert werden."