Fusion Shopper: Verbraucher erledigen Einkäufe über alle Kanäle

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Die Corona-Pandemie hat das Shopping-Verhalten der Verbraucher verändert. Der Fusion Shopper ist auf dem Vormarsch. Das sind Verbraucher, die ihre Einkäufe über alle verfügbaren Kanäle hinweg tätigen - den stationären Handel, den Online-Handel sowie via Click & Collect. Das zeigt eine Umfrage des Verpackungsunternehmens DS Smith, Erlensee, unter 1.000 deutschen Erwachsenen, durchgeführt zwischen dem 7. und 18. Mai 2021. Demnach kaufen die Deutschen in einem durchschnittlichen Monat viermal im Geschäft ein, shoeppen sechsmal online und nutzen dreimal Click & Collect - wobei der zuletzt genannte Service schnell wächst. So können sich 60 Prozentder Verbraucher, die den Service bereits in Anspruch genommen haben, vorstellen, wieder Click & Collect zu nutzen.

Die Erfahrungen mit diesen Kanälen scheinen aber nicht immer positiv auszufallen. Tatsächlich gibt nur knapp jeder dritte Deutsche (32 %) Online-Shopping als seine bevorzugte Einkaufsmethode an. 54 Prozent stimmen der Aussage zu, dass Click & Collect "das Schlechteste aus beiden Welten" vereint. Und auch wenn das Einkaufen im Geschäft bfür mehr als die Hälfte (52 %) der Verbraucher die bevorzugte Art des Einkaufens bleibt, gibt es Probleme und die Erfahrungen sind nicht immer positiv. 38 Prozent der Shopper mögen es nicht, in überfüllten Geschäften zu sein. Zwei Fünftel (40 %) der Menschen sind nicht bereit, länger als fünf Minuten in einer Ladenschlange zu warten. Mehr als die Hälfte (56 %) findet Online-Shopping weniger stressig.

Prof. Ivo Vlaev von der University of Warwick Business School: "Die Erwartungen der Menschen an Marken haben sich nicht geändert. Da wir aber zu einem gemischten Einkaufsmodell übergehen, müssen Einzelhändler, die sich die Markentreue ihrer Kunden erhalten wollen, sicherstellen, dass sie unabhängig von der Art des Einkaufs ein konsistentes Erlebnis schaffen."

Kernproblem beim Online-Shopping und bei Click & Collect

Die Umfrage von DS Smith verdeutlicht auch, was für Verbraucher die größten Probleme bei Click & Collect-Angeboten sind: den Weg zu einem Geschäft auf sich zu nehmen, um den gewünschten Artikel dort abzuholen (22 %), lange auf die Abholung des Produkts warten zu müssen (21 %) sowie auch Bedenken im Hinblick auf die Qualität des Artikels (21 %). Beim Online-Shopping werden die Unannehmlichkeiten, nicht zu wissen, ob der Artikel passt und gefällt (31 %), die Qualität des Artikels nicht einschätzen zu können (31 %), und das Produkt vorher nicht berühren zu können (29 %) als Kernprobleme angegeben.