Studie: So entwickelt sich das Online-Shopping

Beim Online-Shopping liegen Frust und Lust häufig nah beieinander - Quelle: Adresso

Laut der aktuellen E-Commere-Studie „Was Online-Shopper wollen und Unternehmen bieten“ von Adesso gibt es deutliche Unterschiede in puncto Daten-Sensibilität und Kanalauswahl bei Verbraucherinnen und Verbrauchern sowie Unternehmen. Der Großteil der Kundschaft will demnach beispielsweise keine Push-Nachrichten auf das Mobiltelefon oder per Briefpost. Über 60 Prozent der befragten Unternehmen nutzen hingegen beides. Zudem unterschätzen laut der Studie (dazu wurden bevölkerungsrepräsentativ 1.000 Online-Kundinnen und -Kunden zu ihrem Einkaufsverhalten sowie 373 Unternehmen zu ihren Customer-Experience-Management-Aktivitäten befragt) viele Unternehmen Social Media als Absatzkanal. Ein gutes Signal an die Unternehmen kommt allerdings in Sachen Zufriedenheit: Die meisten Online-Shopper sind mit ihrer Nutzungserfahrung zufrieden. Zudem zeigen sich folgende E-Commerce-Pandemie-Gewinner: Lebensmittel, Haushalts- und Hygieneartikel sowie der Service Click & Collect.

Personalisiertes Marketing

Laut der  Studie schätzen Verbraucherinnen und Verbraucher personalisiertes Marketing und reagieren auch darauf, allerdings nur wenn es richtig eingesetzt ist. Personalisierte Werbung beispielsweise auf Kunden-Datenbasis von Interessen, Hobbies und vorher gekauften Artikeln wird doppelt so oft akzeptiert wie auf Basis von Alter, Familienstand oder Suchverläufen. Zudem zeigt der Blick auf das Alter pro Kanal deutliche Unterschiede. Push-Nachrichten über Apps oder Nachrichten über Social Media werden mit 20 Prozent bei den 18- bis 29-Jährigen sowie bei den 30- bis 39-Jährigen positiv beurteilt. Ab 40 sinkt diese Toleranzgrenze dafür auf 11 Prozent und ab 50 Jahren sogar auf 5 Prozent. Hinweise per SMS sind in allen Altersgruppen nicht gerne gesehen. Gerade vor der neu aufkommenden Diskussion um einen verschärften Datenschutz und der erschwerten Verwertung von Online-Nutzerdaten für Werbetreibende, müssen Unternehmen ihre Strategien für personalisiertes Marketing schärfen.

Die Mehrzahl der befragten Führungskräfte in Unternehmen unterschätzen Social Media als relevanten Absatzkanal, so die Studie. Nur 12 Prozent der befragten Unternehmen nutzen die sozialen Netzwerke zum Produktverkauf bzw. Vertragsabschluss. Nur 46 Prozent der Führungskräfte geben Social Media eine zentrale bis hohe Bedeutung in ihrer Customer Journey. Der am meisten unterschätzte Kanal sei dabei Youtube, so die Studienautoren. Während sich dort mit 88 Prozent die meisten Verbraucherinnen und Verbraucher tummeln, nutzen nur 44 Prozent der Unternehmen die Videoplattform als Marketing-Kanal. Die beliebtesten Verbraucher-Produkte auf Social Media sind Bekleidung, Elektronik und Drogerieartikel.

Online trifft Offline

Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen stationär und online anbieten, stehen bei Verbraucherinnen und Verbrauchern besonders hoch im Kurs. 85 Prozent der befragten Konsumentinnen und Konsumenten bewerten dies eher positiv bis sehr positiv.

Eine steile Karriere hat während der Pandemie das „Click & Collect“-Modell gemacht - also die Möglichkeit online zu bestellen und im Laden abzuholen. Über 40 Prozent der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher haben das in den letzten drei Monaten genutzt und 96 Prozent waren zufrieden bis vollkommen zufrieden. Was die befragten Personen allerdings zum größten Teil ablehnen, sind besonders Push-Nachrichten auf das Mobiltelefon für beispielsweise Rabattaktionen im stationären Laden. Hier soll es dann doch besser die E-Mail sein.