Das sind die beliebtesten Händler in Deutschland

Drogeriemarkt dm ist der beliebteste deutsche Händler - Quelle: OC&C

Die Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants, München, hat den Einzelhandel-Index 2021 mit den beliebtesten Händlern in Deutschland veröffentlicht. Angeführt wird das Ranking von der Drogeriemarktkette dm, gefolgt von Amazon.de und Rossmann. Der Einzelhandel-Index 2021 analysiert Angebot und Leistungsversprechen von über 700 führenden Handelsunternehmen (darunter 83 aus Deutschland) auf Basis einer internationalen Konsumentenbefragung. Insgesamt werden Jahr für Jahr circa 40.000 Verbraucher befragt und die Kundenbewertung in den Dimensionen Einkaufsatmosphäre, Kundenservice, Preis, Preis-Leistungs-Wahrnehmung, Produktauswahl, Produktqualität, Convenience, modische Aktualität und Vertrauen ermittelt. Zudem nahmen die Berater erstmals die Dimensionen Zuverlässigkeit und Nachhaltigkeit unter die Lupe. Die Verbraucherperspektive wird auf einer Skala mit einem Maximalwert von 100 erfasst.

Grundversorger unter den Top 10 punkten bei Verbrauchern mit Vertrauen und Zuverlässigkeit

Mit Blick auf das Gesamt-Ranking werden die Top 10 dominiert von Nah- bzw. Grundversorgern. Neben dm und Rossmann belegen Edeka, Rewe, Lidl und Aldi die Plätze vier bis sieben. Der Buchhändler Thalia, der Möbelgigant Ikea und Tierbedarfsspezialist Fressnapf komplettieren das Feld der zehn beliebtesten deutschen Händler.

Das Abschneiden im Gesamt-Ranking wird in diesem Jahr maßgeblich von zwei Dimensionen beeinflusst: Vertrauen und Zuverlässigkeit. Der beliebteste Händler der Deutschen – dm – schneidet in beiden Kategorien sehr gut ab (Platz 1 bei Vertrauen, Platz 3 bei Zuverlässigkeit) und findest sich überdies in sechs weiteren Kategorien in den Top 10. 

"Lockdowns, geschlossene Geschäfte, leere Regale, unterbrochene Lieferketten haben während der Pandemie zu erheblicher Verunsicherung geführt. Inmitten dieser Unsicherheit befriedigten Drogeriemärkte und Lebensmittelhändler die Grundbedürfnisse der Konsumenten und trugen so zu Stabilität im Leben der Menschen bei. Händler, die ein sicheres, zuverlässiges und reibungsloses Einkaufserlebnis gewährleisteten, punkten stark in den Dimensionen Vertrauen und Zuverlässigkeit und schneiden im diesjährigen Ranking besonders gut ab", erklärt Christoph Treiber, Partner bei OC&C und einer der Autoren der Studie.  

Welche Bedeutung das Vertrauen für das Abschneiden im Gesamt-Ranking hat, illustrieren die Platzierungen der Lebensmittelhändler: Edeka und Rewe landen auf den Plätzen 4 und 5 in der Gesamtwertung und belegen die Positionen 3 und 4 in der Dimension Vertrauen. Sie landen jedoch in keiner (Rewe) oder nur einer (Edeka) weiteren Bewertungskategorie unter den Top 10.

Amazon – der schleichende Abstieg eines Superstars?

Obwohl die Pandemie den Trend zum Online-Shopping verstärkt hat, setzt sich die nunmehr seit einigen Jahren zu beobachtende Abwärtstendenz in der Beurteilung von Amazon fort. Der Online-Händler belegt zwar weiter einen guten zweiten Platz im Gesamt-Ranking – hat sich dabei seit 2010 jedoch von einem Indexwert von 90 zu einem Wert von rund 80 entwickelt. Aufgrund der großen Auswahl, eines einfachen Bestellprozesses und der schnellen Lieferung wird der Händler noch immer als sehr zuverlässig wahrgenommen. Das schlechte Image im Bereich Nachhaltigkeit wird hingegen zunehmend zum Problem für Amazon. Für Konsumenten werde nachhaltiges Handeln zunehmend wichtiger und sie erwarteten heute mehr als nur ein gutes Kundenerlebnis von Händlern, so die Studienautoren.

Wachsender Zusammenhang zwischen Nachhaltigkeitsbewusstsein und Konsumausausgaben

Erstmals rückt der Einzelhandel-Index das Nachhaltigkeitsbewusstsein der Konsumenten mit einer eigenen Dimension in den Fokus. Ein wichtiges Ergebnis: Nachhaltigkeit hat einen höheren Stellenwert als vor der Pandemie und die Überzeugungen der Verbraucher beeinflussen immer stärker deren Kaufverhalten. Fast drei Viertel (73%) der deutschen Konsumenten geben an, dass ihnen das Thema Nachhaltigkeit wichtig ist – im Jahr 2019 sagte dies mit 44 Prozent nur knapp die Hälfte. Dieser Trend ist auch in anderen Ländern erkennbar, teilweise jedoch weniger ausgeprägt als in Deutschland: Italien: 72%, UK: 71%, Australien: 70%, USA: 68%, Polen: 63% und Frankreich: 58%.

"Wir sehen, dass Konsumenten aller Generationen, die angeben, dass Nachhaltigkeit ihr Kaufverhalten verändert, tatsächlich zu Marken greifen, die sie für besonders nachhaltig erachten. In Deutschland stehen Verbraucher, denen Nachhaltigkeit sehr wichtig ist und die Marken mit höheren Nachhaltigkeitsbewertungen kaufen, mittlerweile für Einzelhandelsausgaben von rund 240 Mrd. Euro – das sind rund 40 Prozent der gesamten Einzelhandelsausgaben hierzulande. Händler sind also gut beraten, ihre Nachhaltigkeitskonzepte auf den Prüfstand zu stellen und an die Erwartungen von immer mehr Konsumenten anzupassen", erläutert Jan Bergmann, Co-Autor der Studie von OC&C.

Alnatura belegt den ersten Platz im Nachhaltigkeits-Ranking - Quelle: OC&C

Fast erwartungsgemäß steht der Bio-Lebensmittelhändler Alnatura an der Spitze des Nachhaltigkeits-Rankings. Überraschend ist hingegen, dass mit Breuninger ein Händler aus der oft als umweltschädlich wahrgenommenen Modebranche auf Platz zwei landet. Hier tragen das Engagement in den Bereichen Materialien, Umwelt und Soziales Früchte. So hat Breuninger zum Ende des Jahres 2020 Produkte aus Angorawolle, Exotenleder und Echtpelz aus dem Sortiment eliminiert. Bis Ende des Jahres 2022 möchte das Unternehmen zudem alle Bestellungen im Online-Shop CO2-neutral zustellen. Auch größere Unternehmen wie Rossmann und dm haben sich erfolgreich als nachhaltige Marken bei Konsumenten positioniert.

Babyboomer und Generation X finden Gefallen am Online-Shopping

Die Lockdowns während der Pandemie haben die Verlagerung der Einkaufsgewohnheiten in den Online-Kanal gefördert. Grundsätzlich planen die Verbraucher auch nach der Pandemie generationenübergreifend mehr in Online-Kanälen einzukaufen. Während jüngere Konsumenten eher zurück in den stationären Handel drängen, wollen ältere Generationen ihr gerade etabliertes digitales Shopping-Verhalten beibehalten, so die Studienautoren. Besonders ausgeprägt ist die Verschiebung bei den Babyboomern, die zukünftig 35 Prozent ihrer Einkäufe online abwickeln wollen. Bei der Generation Z sind es hingegen nur 32 Prozent.

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